Стратегія вирішення конфліктів в психології. Стратегії та стилі вирішення конфліктів. Стратегії вирішення конфліктних ситуацій

Кожен конфлікт по-своєму унікальний, неповторний за причинами виникнення, формам взаємодії двох або більше сторін, результату і наслідків. До того ж окрема людина і будь-яка спільність виявляють свої способи налагодження і підтримки відношенні з іншими людьми, свої стиль поведінки в конфліктних ситуаціях. Але при всій несхожості стилів конфліктну поведінку має деякі загальні ознаки. Це пов'язано в першу чергу з тим, що рішення тієї проблеми, яка стала каменем спотикання у відносинах, в певній мірі значимо для кожної з сторін-опонентів, робить їх взаємодіючими партнерами.

У всякого конфлікту є якась стандартна схема розвитку: безпосередня причина, яка веде до зіткнення, - несумісність інтересів і цілей, розбіжність займаних позицій, зроблених дій і використовуваних при цьому засобів. У більшості випадків учасникам конфліктів бракує взаєморозуміння, усвідомлення відмінностей в оцінках розбіжностей у поглядах сторін, досить повної поінформованості як про власні бажання і плани, так і про справжні наміри опонентів, знання того, як і за допомогою чого досягти своїх цілей, не відкидаючи інтересів інших людей , залучених в конфлікт.

Очевидно, що ефективне вирішення проблеми, що призвела до конфліктної ситуації, вимагає від кожного суб'єкта ясного уявлення про загальну природу і специфіку даного типу конфліктів, осмисленого стилю поведінки, обраного з урахуванням стилів, використовуваних іншими сторонами. Стиль в цьому контексті означає спосіб здійснення певних інтересів, образ дій по досягненню наміченої мети і разом з тим спосіб спілкування.

Поведінка учасників конфлікту складається по-різному. Воно може мати конструктивну спрямованість, для якої характерний спільний пошук виходу з конфліктної ситуації, прийнятного для всіх сторін. Можливо перевагу в силі (ранзі) одного боку, якої беззаперечно поступаються інші. Не виключається і деструктивна поведінка, що проявляє себе в діях руйнівного характеру.

У конфліктології з 70-х років XX ст. визнано існування наступних п'яти стилів конфліктної поведінки: ухилення, пристосування, конфронтація, співробітництво, компроміс. Описавши і систематизувавши ознаки різних стилів, американці Кеннет Томас і Ральф Кіллмен запропонували при навчанні менеджерів застосовувати схематичну сітку, яка названа їх іменами. Графічно вона зображується в тому вигляді, як це показано на рис. 6.1.

Модель Томаса - Кіллмена демонструє, що вибір конфліктної поведінки залежить як від інтересів сторін трудового конфлікту, так і від характеру вживаються ними дей

індивідуальні

дії

спільні

дії

здійснення

власних

інтересів

конфронтація		СПІВРОБІТНИЦТВО
	КОМПРОМІС

УХИЛЯННЯ		Пристосування

активні

дії

пасивні

дії

прагнення задовольнити

інтереси інших сторін

Рис. 6.1. Стилі поведінки в конфліктах

ствий. Сам стиль поведінки в конфлікті визначається, по-перше, мірою здійснення власних інтересів (особистих або групових) і ступенем активності або пасивності в їх відстоюванні. По-друге, на стиль поведінки істотно впливають прагнення задовольнити інтереси інших сторін, що беруть участь в конфлікті, а також те, які дії є пріоритетними для окремих осіб, соціальних груп - індивідуальні або спільні.

Чим же відрізняється кожен з названих стилів поведінки в конфліктах?

ухиленняяк стиль поведінки в конфліктах характеризується явним відсутністю у залученого в конфліктну ситуацію бажання співпрацювати з будь-ким і докласти активних зусиль для здійснення власних інтересів, так само як піти назустріч опонентам; прагненням вийти з конфліктного поля, піти від конфлікту. Такий стиль поведінки зазвичай вибирають в тих випадках, коли:

проблема, яка викликала зіткнення, не представляється суб'єкту конфлікту істотною, предмет розбіжності, на його думку - дріб'язковий, заснований на смакових відмінностях, не заслуговує витрати часу і сил;
виявляється можливість досягти власних цілей іншим, неконфліктний шляхом;
зіткнення відбувається між рівними або близькими за силою (рангу) суб'єктами, свідомо уникають ускладнень в своїх взаєминах;
учасник конфлікту відчуває свою неправоту або має опонентом людини, що володіє більш високим рангом, напористою вольовий енергією;
потрібно відстрочити гостре зіткнення, щоб виграти час, більш докладно проаналізувати ситуацію, що склалася, зібратися з силами, заручитися підтримкою прибічників;
бажано уникнути подальших контактів з важким по психічному стану людиною або вкрай тенденційним, надмірно упередженим опонентом, навмисно шукають приводи для загострення відносин.

Ухилення буває цілком виправданим в умовах міжособистісного конфлікту, що виникає з причин суб'єктивного, емоційного порядку. Цей стиль найчастіше використовують реалісти по натурі. Люди такого складу, як правило, тверезо оцінюють переваги і слабкості позицій конфліктуючих сторін. Навіть будучи зачепленим за живе, вони остерігаються безоглядного встрявання в «бійку», не поспішають приймати виклик на загострення зіткнення, розуміючи, що нерідко єдиним засобом виграшу в міжособистісному суперечці виявляється ухилення від участі в ньому.

Інша річ, якщо конфлікт виник на об'єктивній основі. У такій ситуації ухилення і нейтралітет можуть виявитися неефективними, оскільки спірна проблема зберігає своє значення, причини, її породили, самі собою не відпадають, а ще більше поглиблюються.

пристосуванняяк стиль пасивної поведінки відрізняється схильністю учасників конфлікту пом'якшити, згладити конфліктну ситуацію, зберегти або відновити гармонію у взаєминах допомогою поступливості, довіри, готовності до примирення. На відміну від ухилення цей стиль передбачає в більшій мірі враховувати інтереси опонентів і не уникати спільних з ними дій. Зазвичай пристосуванню дають вихід в тих ситуаціях, коли:

учасник конфлікту не дуже-то стурбований проблемою, що виникла, не вважає її досить суттєвою для себе і тому проявляє готовність прийняти до уваги інтереси іншої сторони, поступаючись їй, якщо має більш високим рангом, або пристосовуючись до неї, якщо виявляється рангом нижче;
опоненти демонструють зговірливість і навмисно поступаються один одному в чомусь, зважають на те, що, мало втрачаючи, набувають більше, в тому числі добрі взаємини, обопільна згода, партнерські зв'язки;
створюється тупикова ситуація, що вимагає ослаблення напруження пристрастей, принесення якоїсь жертви заради збереження миру в стосунках і попередження конфронтаційних дій, не поступаючись, звичайно, своїми принципами, в першу чергу моральними;
є щире бажання однієї з конфліктуючих сторін надати підтримку опоненту, при цьому відчувати себе цілком задоволеним своєю добротою;
проявляється змагальне взаємодія опонентів, не спрямоване на жорстку конкуренцію, неодмінна нанесення шкоди іншій стороні.

Пристосування може бути застосовано при будь-якому типі конфліктів. Але, мабуть, цей стиль поведінки найбільш підходить до конфліктів організаційного характеру, зокрема по ієрархічній вертикалі: нижчий - вищий, підлеглий - начальник і т.д. У таких ситуаціях буває вкрай необхідно дорожити підтриманням взаєморозуміння, дружнього розташування і атмосфери ділового співробітництва, не давати простору запально полеміці, вираженню гніву і тим більше загроз, бути постійно готовим поступитися власними уподобаннями, якщо вони здатні завдати шкоди інтересам і правам опонента.

Зрозуміло, стиль пристосування, обраний в якості зразка конфліктної поведінки, може виявитися і мало ефективним. Він зовсім не прийнятний в ситуаціях, коли суб'єкти конфлікту охоплені почуттям образи і роздратування, не хочуть відповідати один одному доброзичливою взаємністю, а їх інтереси і цілі не піддаються згладжування і погодженням.

конфронтаціяза своїм спрямуванням орієнтована на те, щоб, діючи активно і самостійно, домагатися здійснення власних інтересів без урахування інтересів інших сторін, які безпосередньо беруть участь в конфлікті, а то і на шкоду їм. Застосовує подібний стиль поведінки прагне нав'язати іншим своє рішення проблеми, сподівається тільки на свою силу, не сприймає спільних дій. При цьому проявляються елементи максималізму, вольовий натиск, бажання будь-яким шляхом, включаючи силовий тиск, адміністративні та економічні санкції, залякування, шантаж і т.п., примусити опонента прийняти оспорювану ним точку зору, у що б то не стало взяти верх над ним, здобути перемогу в конфлікті. Як правило, конфронтацію обирають в тих ситуаціях, коли:

проблема має життєво важливе значення для учасника конфлікту, який вважає, що він володіє достатньою силою для її швидкого рішення на свою користь;
конфліктує сторона займає дуже вигідну для себе, по суті безпрограшну позицію і має в своєму розпорядженні можливостями використовувати її для досягнення власної мети;
суб'єкт конфлікту впевнений, що пропонований ним варіант вирішення проблеми найкращий в даній ситуації, і в той же час, маючи більш високий ранг, наполягає на прийнятті цього рішення;
учасник конфлікту в даний момент позбавлений іншого вибору і практично не ризикує що-небудь втратити, діючи рішуче на захист своїх інтересів і прирікаючи опонентів на програш.

Конфронтація зовсім не означає, що неодмінно вживається груба сила або робиться ставка лише на владу і високий ранг того, хто домагається превалювання своєї думки, власних інтересів. Можливо, що наполегливе прагнення виграти протистояння спирається на більш переконливі аргументи, на вміння одного з опонентів майстерно драматизувати свої ідеї, подавати їх в ефектному викладі, в манері помітного виклику.

Не можна, однак, забувати, що будь-який тиск, в якій би «елегантної» формі воно не відбувалося, може обернутися вибухом неприборканих емоцій, руйнуванням поважних і довірчих відносин, надмірно негативною реакцією з боку тих, хто виявиться переможеним і не залишить спроб домогтися реваншу. Тому конфронтаційність, бажання вважати себе завжди правим - мало придатний стиль поведінки в більшій частині міжособистісних конфліктів, не кращий варіант збереження здорової морально-психологічної атмосфери в організації, створення умов, що дозволяють співробітникам ладнати один з одним.

Співробітництво,як і конфронтація, націлене на максимальну реалізацію учасниками конфлікту власних інтересів. Нов відміну від конфронтаційного стилю співробітництво передбачає не індивідуальний, а спільний пошук такого рішення, який відповідає прагненням усіх конфліктуючих сторін. Це можливо за умови своєчасної і точної діагностики проблеми, що породила конфліктну ситуацію, з'ясування як зовнішніх проявів, так і прихованих причин конфлікту, готовності сторін діяти спільно заради досягнення спільної для всіх мети.

Стиль співробітництва охоче використовується тими, хто сприймає конфлікт як нормальне явище соціального життя, як потреба вирішити ту чи іншу проблему без нанесення шкоди будь-якій стороні. У конфліктних ситуаціях можливість співпраці з'являється в тих випадках, коли:

проблема, яка викликала розбіжності, видається важливою для конфліктуючих сторін, кожна з яких не має наміру ухилятися від її спільного рішення;
конфліктуючі сторони мають приблизно однаковий пріоритет або зовсім не звертають уваги на різницю у своєму становищі;
кожна сторона бажає добровільно і на рівноправній основі обговорити спірні питання, з тим щоб в кінцевому підсумку дійти повної згоди щодо взаємовигідного рішення значимої для всіх проблеми;
сторони, залучені в конфлікт, поводяться, як партнери, довіряють один одному, зважають на потребами, побоюваннями і перевагами опонентів.

Вигоди співпраці безсумнівні: кожна сторона отримує максимум користі при мінімальних втратах. Але такий шлях просування до позитивного результату конфлікту по-своєму тернистий. Він вимагає часу і терпіння, мудрості і дружнього ставлення, вміння висловити і аргументувати свою позицію, уважного вислуховування опонентів, що пояснюють свої інтереси, вироблення альтернатив і узгодженого вибору з них в ході переговорів взаємоприйнятного рішення. Нагородою за спільні зусилля служать конструктивний, всіх влаштовує результат, спільно знайдений оптимальний вихід з конфлікту, а також зміцнення партнерської взаємодії.

компромісзаймає серединне місце в сітці стилів конфліктної поведінки. Він означає прихильність учасника (учасників) конфлікту до врегулювання розбіжності на основі взаємних поступок, досягнення часткового задоволення своїх інтересів. Цей стиль в рівній мірі передбачає активні і пасивні дії, додаток індивідуальних і колективних зусиль. Стиль компромісу кращий тим, що зазвичай перегороджує шлях до недоброзичливості, дозволяє, хоча і частково, задовольнити домагання кожної із залучених в конфлікт сторін. До компромісу звертаються в ситуаціях, коли:

суб'єкти конфлікту добре обізнані про його причини й розвитку, щоб судити про реально обставинах, всіх «за» і «проти» власних інтересів;
рівні за рангом конфліктуючі сторони, маючи взаємовиключні інтереси, усвідомлюють необхідність змиритися з даним положенням справ і розстановкою сил, задовольнятися тимчасовим, але підходящим варіантом розв'язання суперечностей;
учасники конфлікту, що володіють різним рангом, схиляються до досягнення домовленості, щоб виграти час і зберегти сили, не йти на розрив відносин, уникнути зайвих втрат;
опоненти, оцінивши ситуацію, що склалася, коригують свої цілі з урахуванням змін, що відбулися в процесі конфлікту;
всі інші стилі поведінки в даному конфлікті не приносять ефекту.

Здатність до компромісу - ознака реалізму і високої культури спілкування, тобто якість, особливо цінне в управлінській практиці. Не слід, однак, вдаватися до нього без потреби, поспішати з прийняттям компромісних рішень, переривати тим самим ґрунтовне обговорення складної проблеми, штучно скорочувати час на творчий пошук розумних альтернатив, оптимальних варіантів. Щоразу потрібно перевіряти, чи ефективний в даному випадку компроміс у порівнянні, наприклад, з співпрацею, ухиленням або пристосуванням.

по предмету «Ділове спілкування» на тему

«Конфлікт: стратегія поведінки і шляхи вирішення. Прийоми безконфліктного спілкування »

Введення - стор.3

Природа виникнення конфліктів - стор.3

Методи управління конфліктами - стор.5

Поведінка учасників у конфлікті - стор.6

Загальна схема розв'язання конфлікту - стор.7

Стратегія вирішення конфлікту - стор.9

Прийоми безконфліктного спілкування - стор.11

Висновок - стр.12

Список використаної літератури - стор.13

Вступ

Конфлікти, що виникають в процесі взаємодії, спілкування індивідів між собою, безумовно, виконують дестабілізуючу роль в колективі

У будь-якому конфлікті кожен учасник оцінює і співвідносить свої інтереси і інтереси суперника, ставлячи собі питання: що я виграю, що я втрачу, яке значення має предмет спору для суперника. На основі такого аналізу він свідомо обирає ту чи іншу стратегію поведінки (догляд, примус, компроміс, поступка або співробітництво). Часто відображення цих інтересів відбувається неусвідомлено, і тоді поведінка в конфліктній взаємодії насичене потужним емоційним напруженням і носить спонтанний характер.

Природа виникнення конфліктів

Під конфліктом розуміють зіткнення в конкретній ситуації протилежних за спрямованістю тенденцій, мотивів, установок, інтересів, потреб, норм або типів поведінки. Конфлікт визначається тим, що свідома поведінка однієї зі сторін (особистість, група, організація в цілому) вступає в протиріччя з інтересами іншої сторони. Іншими словами, конфлікт - це ситуація, в якій стикаються не збігаються інтереси одного або декількох учасників, які переслідують різні цілі, причому шляхи і методи досягнення своїх цілей у них різні. Результат будь-якого вчинку однієї (кожної) зі сторін залежить від обраного способу дії інших сторін.

До характерних рис конфліктів можна віднести:

Невизначеність результату, тобто жоден з учасників конфлікту заздалегідь не знає рішень, які приймають інші учасники;

Розходження цілей, що відбивають як неспівпадаючі інтереси різних сторін, так і багатосторонні інтереси одного і того ж особи; образ дії кожної зі сторін.

Конфлікт найчастіше асоціюють з агресією, погрозами, ворожістю, війною і т.д. В результаті існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно по можливості уникати і що його слід негайно вирішувати, як тільки він виникне (але не вирішення конфлікту - теж рішення).

Руйнівні наслідки конфлікту виникають тоді, коли конфлікт або дуже малий, або дуже сильний. Коли конфлікт малий, то найчастіше він залишається непоміченим і не знаходить свого адекватного вирішення. Відмінності здаються дуже незначними, щоб спонукати учасників провести необхідні зміни. Однак вони залишаються і не можуть не впливати на ефективність спільної роботи. Конфлікт, який сягнув свого апогею, супроводжується, як правило, розвитком у його учасників стресу. Це в свою чергу веде до зниження моралі і згуртованості. Руйнуються комунікаційні мережі. Рішення приймаються в умовах приховування або спотворення інформації і не володіють достатньою мотивуючої силою. Організація може, як кажуть, розпадатися на очах.

Сьогодні в західній літературі конфлікти в організаціях розглядаються як неминуча, закономірна і навіть бажана риса функціонування організації. Їх наявність не обов'язкова сигналізує про організаційну слабкість, недоліки або невмілість керівництва.

Вважається, що в організації небезпечний не сам конфлікт, а його помилкове, неправильне регулювання. Наявність у конфлікту позитивних властивостей нерідко служить причиною того, що "позитивні" конфлікти штучно вбудовуються в структуру організації, щоб отримати потрібний позитивний ефект.

Якщо конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає знайти більше число варіантів, робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, дає можливість самореалізації окремої особистості, то це - творчий (функціональний) конфлікт за своїми наслідками.

Якщо в результаті конфлікту не відбувається досягнення цілей організації в цілому і задоволення потреб окремої особистості, то він є руйнівним (дисфункціональним) і призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва і ефективності роботи організації.

Багаторічні дослідження природи конфліктів привели до розуміння того, що не можна розглядати конфлікт як абсолютно деструктивне явище. Конфліктологи поступово перейшли від виразу "вирішення конфлікту" до терміна "управління конфліктом". Цей перехід є визнанням складної природи конфлікту, а також тієї обставини, що далеко не всякий конфлікт необхідно врегулювати або дозволяти, тобто в самому конфлікті як би міститься щось, що дозволяє в деяких випадках говорити про користь конфлікту. Без розуміння тієї, часто позитивної, ролі, яку відіграє конфлікт в житті організації, неможливо використання творчого потенціалу конфліктної ситуації.

Методи управління конфліктами.

Багато фахівців, що займаються питаннями вирішення конфліктів професійно, вважають, що процес управління конфліктами залежить від безлічі факторів, значна частина яких погано піддається керуючому впливу. Наприклад, погляди особистості, мотиви і потреби індивідів, груп. Сформовані стереотипи, уявлення, забобони, упередження можуть іноді звести нанівець зусилля тих, хто виробляє рішення. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатися різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділ психолога і соціолога, профспілковий комітет, страйком, міліція, суди. Рішення конфлікту являє собою усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту.

управління конфліктами - це цілеспрямований вплив щодо усунення (мінімізації) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.

Існує досить багато методів управління конфліктами. Укрупнено їх можна представити у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область застосування:

Внутрішньоособистісні, тобто методи впливу на окрему особистість;

Структурні, тобто методи по усуненню організаційних конфліктів;

Міжособистісні методи або стилі поведінки в конфлікті;

переговори;

Відповідні агресивні дії.

Поведінка учасників у конфлікті

Виділяють наступні п'ять основних стилів поведінки в конфліктній ситуації:

1) пристосування, поступливість: дії індивіда спрямовані на збереження або відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом згладжування розбіжностей за рахунок власних інтересів.

2) ухилення: індивід не хоче відстоювати свої права, співробітничати для вироблення рішення, утримується від висловлення своєї позиції, ухиляється від суперечки. Цей стиль передбачає тенденцію відходу від відповідальності за рішення.

3) протиборство: конкуренція характеризується активною боротьбою індивіда за свої інтереси, застосуванням усіх доступних йому засобів для досягнення поставлених цілей: застосуванням влади, примусу, інших засобів тиску на опонентів, використанням залежності інших учасників від нього.

4) співробітництво: індивід бере активну участь в пошуку рішення, що задовольняє всіх учасників взаємодії, але не забуваючи при цьому і свої інтереси. Передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість всіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення.

5) компроміс: дії учасників спрямовані на пошуки рішення за рахунок

взаємних поступок, на вироблення проміжного рішення, що влаштовує обидві сторони, при якому особливо ніхто не виграє, але і не втрачає.

Основу класифікації в даному випадку становлять два незалежні параметри:

Ступінь реалізації власних інтересів, досягнення своїх цілей;

Рівень кооперативності, врахування інтересів іншої сторони.

Стилі уникнення і поступливості не передбачають активного використання конфронтації при рішенні конфлікту. При протиборстві і співпраці конфронтація є необхідною умовою вироблення рішення. При уникненні і поступливості рішення конфлікту відкладається, а сам конфлікт переводиться в приховану форму. Компроміс може принести лише часткове вирішення конфліктної взаємодії, так як залишається досить велика зона взаємних поступок, а повністю причини не усунуті.

Загальна схема розв'язання конфлікту

1) Визнати існування конфлікту, тобто визнати наявність протилежних цілей, методів у опонентів, визначити самих цих учасників. Практично ці питання не так просто вирішити, буває достатньо складно зізнатися і заявити вголос, що ти знаходишся в стані конфлікту зі співробітником по якомусь питанню. Іноді конфлікт існує вже давно, люди страждають, а відкритого визнання його немає, кожен вибирає свою форму поведінки і впливу на іншого, проте сумісного обговорення і виходу із ситуації не відбувається.

2) Визначити можливість переговорів. Після визнання наявності конфлікту і неможливості його вирішити «з ходу» доцільно домовитися про можливість проведення переговорів і уточнити, яких саме переговорів: з посередником або без нього і хто може бути посередником, одно влаштовує обидві сторони.

3) Узгодити процедуру переговорів. Визначити, де, коли і як

почнуться переговори, тобто домовитися про терміни, місце, процедуру ведення

Лекція 8. Конструктивне вирішення конфлікту

питання: 1. Форми і критерії завершення конфліктів

2. Умови і фактори конструктивного вирішення конфлікту

3. Логіка, стратегії і способи вирішення конфлікту

4. Переговорний процес при міжособистісному конфлікті

1. Форми і критерії завершення конфліктів

Загальним поняттям, що описує фінал конфлікту, є поняття завершення конфлікту, тобто це - припинення його існування в будь-якій формі.

Використовуються й інші поняття. Які характеризують суть процесу завершення конфлікту:

загасання

подолання

припинення

прігашеніе

саморазрешенію

угашение

врегулювання

усунення

залагодження і ін.

Основні форми завершення конфлікту:

завершення конфлікту

самостійно

опонентами

втручання

третіх осіб

загасання

конфлікту

Дозвіл

конфлікту

врегулювання

конфлікту

усунення

конфлікту

втрата

мотиву до

боротьбі

п е р е г о в о р и

співробітництво

Переклад одного

або обох

опонентів

на інше

місце роботи (звільнення)

переорієнтація

мотиву

компроміс

поступки однієї

зі сторін

вилучення

об'єкта

конфлікту

виснаження

ресурсів,

усунення

дефіциту

об'єкта

конфлікту

n Дозвіл -спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії і вирішення проблеми, яка привела до зіткнення. Вирішення конфлікту передбачає активність обох сторін щодо зміни умов взаємодії та усунення причин конфлікту.

n врегулювання - в усуненні протиріч бере участь третя сторона

n загасання- тимчасове припинення протидії при збереженні основних ознак конфлікту: протиріччя і напружених відносин.

Причини загасання:

1. виснаження ресурсів обох сторін

2. втрата мотиву до боротьби

3. переорієнтація мотиву

n усунення - вплив на конфлікт, в результаті якого ліквідуються його основні структурні компоненти.

Способи усунення:

1. вилучення з конфлікту одного з опонентів

2. виключення взаємодії опонентів на тривалий час

3. усунення об'єкта

4. усунення дефіциту об'єкта

n Переростання в інший конфлікт - у відносинах сторін виникає нове, більш значуще протиріччя

Результат конфлікту - результат боротьби з погляду сторін. Наслідками конфлікту можуть бути:

n усунення однієї або обох сторін

n припинення конфлікту

n перемога однієї зі сторін

n розподіл об'єкта конфлікту

n згода про правила спільного використання об'єкта

n рівнозначна компенсація однієї зі сторін за оволодіння об'єктом іншого

n відмова обох сторін від зазіхань

n альтернативне визначення таких об'єктів, які задовольняють інтереси обох сторін

Основний критерій дозволеності конфлікту - задоволеність сторін результатом.

Для оточуючих важливі і такі параметри, як ступінь розв'язання суперечності, що лежить в основі конфлікту (від цього залежить ступінь нормалізації відносин сторін і взаємин з іншими людьми) і перемога правого опонента.

2.Условия і фактори конструктивного вирішення конфлікту

умови:

n Припинення конфліктної взаємодії

n Пошук близьких або навіть спільних точок дотику (карта конфлікту)

n зниження інтенсивності негативних емоцій

n усунення «образу ворога» (у себе. У опонента: «з небес на землю»)

n об'єктивний погляд на проблему

n облік статусів один одного

n вибір оптимальної стратегії вирішення

фактори:

n час: скорочення часу веде до збільшення ймовірності вибору агресивної поведінки

n третя сторона: участь третіх осіб, що прагнуть врегулювати конфлікт, призводить до більш спокійного його протіканню і швидкому вирішенню

n своєчасність: чим раніше сторони переступають до врегулювання, тим краще

n рівновагу сил: якщо сторони приблизно рівні, у них немає іншого вибору. Крім пошуку компромісу

n досвід: наявність досвіду у вирішенні конфлікту хоча б у однієї із сторін призводить до прискорення його дозволу

n стосунки: гарні стосунки сторін до конфлікту прискорюють його дозвіл

3.Стратегіі і способи вирішення конфлікту

Вирішення конфлікту - багатоетапний процес, який має свою логіку .

1. Аналітичний етап - збір і оцінка інформації з наступних проблем:

об'єкт конфлікту

опонент

власна позиція

Причини і безпосередній привід

соціальне середовище

вторинна рефлексія

2. Прогнозування варіанти вирішення:

найбільш сприятливий

найменш сприятливий

Що буде, якщо просто припинити дії

3. Дії по реалізації наміченого плану

4. Корекція плану

5. Контроль ефективності дій

6. Оцінка результатів конфлікту

Стратегії вирішення конфлікту - основні лінії дії опонентів щодо виходу з конфлікту. Поняття стратегії в нашому контексті має три істотні моменти, які слід враховувати при аналізі конфліктів і виборі адекватних дій.

По-перше, в стратегії закладені найзагальніші установки і орієнтири на результат конфлікту. Очевидно, формально-логічний зміст таких орієнтирів зводиться до чотирьох варіантів:

Односторонній виграш;

Односторонній програш;

Взаємний програш;

Взаємний виграш.

Дані варіанти знайшли відображення в конкретних стратегіях переговорів Р.Фішера, У.Юрі, У.Мастенбрука та інших дослідників. Такими стратегіями є:

Виграш-програш

Програш-виграш

Програш-програш

Виграш-виграш

По-друге, установки і орієнтири на результат в тій чи іншій стратегії формуються у суб'єктів взаємодії на основі аналізу співвідношення інтересів, а також можливостей, сил і засобів. При цьому важливо враховувати фактори, що впливають на аналіз:

- особистісні якості конфліктує, його мислення, досвід, характер, темперамент,

- інформація, якою володіє суб'єкт про себе і свого супротивника. Коли людина отримує перший конфліктний удар в свою адресу, величезне значення має приписуване опонентові намір. Передбачати чуже намір може тільки людина. Це не властиво жодній тварині. І в разі конфлікту дуже важливо те намір. Яке ви приписуєте нападнику. Розглянемо наступні ситуації: а) делікатний, завжди ввічлива людина настав вам на ногу; б) вам на ногу наступив людина, про яку вам відомо, що йому наплювати на оточуючих і на вас зокрема. Припустимо. Що обидва наступили вам на ногу з однаковою силою. Можна з величезною ступенем достовірності припустити, що друга ситуація викличе у вас агресивну реакцію, тоді як ввічливому людині ви вибачте його поведінку.

- Інші суб'єкти соціальної взаємодії, що знаходяться в зоні конфлікту

- Зміст предмета конфлікту, образу конфліктної ситуації, а також мотивів суб'єктів

По-третє, вибір тієї чи іншої стратегії в переговорному процесі. Повернемося до розмови про них:

Тип стратегії	стратегічні цілі	фактори стратегії
Виграш-програш	Виграш за рахунок програшу опонента	Предмет конфлікту; завищений образ конфліктної ситуації; підтримка конфліктанта в формі підбурювання з боку учасників соціальної взаємодії; конфліктна особистість
Програш-виграш	Відхід від конфлікту, поступка опоненту	Предмет конфлікту; занижений образ конфліктної ситуації; залякування в формі погроз, блефу і т.п .; низькі вольові якості, особистість конформістського типу
Програш-програш	Самопожертву в ім'я загибелі противника	Предмет конфлікту; неадекватний образ конфліктної ситуації; особистість конфліктуючих (природна або ситуативна агресивність); відсутність бачення інших варіантів вирішення проблем
Виграш-виграш	Досягнення взаємовигідних угод	Предмет конфлікту; адекватний образ конфліктної ситуації; наявність сприятливих умов для конструктивного вирішення проблеми

Якщо ми подивимося на ці стратегії, то побачимо, що в принципі вони відповідають стратегіям поведінки в конфлікті. Це не дивно, адже вони є продовженням останніх. Йдеться про стратегії суперництва, компромісу, поступки і співпраці. Відсутня тільки уникнення, оскільки в разі застосування в конфлікті стратегії уникнення не може йти мова про егоокончательном дозволі.

У разі поєднання стратегії дають певні результати - способи.

Стратегія першої сторони	Стратегія другої сторони	Способиразрешенія конфлікту
суперництво	поступка	поступка
компроміс	компроміс	компроміс
компроміс	співробітництво	а) симетричний
компроміс	поступка
компроміс	суперництво	б) асиметричний
співробітництво	співробітництво	співробітництво

Найбільш ймовірно використання компромісу, як кроку назустріч, який робить хоча б одна сторона, для того, щоб вирішити конфлікт. Цінність компромісу в тому, що він може бути досягнутий навіть в тому випадку, якщо сторони вибирають різні стратегії.

В основі компромісу лежить технологія поступок зближення, або, як її ще називають - торг. Компроміс має і свої недоліки:

n урізані угоди

n грунт для прийомів

n погіршення відносин

Максимально ефективний для повного вирішення конфлікту спосіб співпраці. Він зводиться до наступного:

n відділення людей від проблеми

n увагу інтересам, а не позиціях: запитуйте «чому?» і «чому ні?»

n пропонуйте взаємовигідні варіанти

n використовуйте об'єктивні критерії.

Крім того, існують різні способи вирішення кожного типу конфлікту.

4. Переговорний процес при міжособистісному конфлікті

У рішенні міжособистісного конфлікту дуже часто використовують маніпулятивні прийоми, які потрібно знати.

Найчастіше зустрічаються:

- висмикування окремих фраз з контексту

- відхід від теми розмови

натяки

лестощі

- жарти-висміювання

- пророкування жахливих наслідків.

Це так звані прості прийоми. Є й більш складні:

- імітація вирішення проблеми

- альтернативні формулювання питань. Потребують відповіді «так» або «ні»

- сократовские питання (техніка першого «так»)

- відтягування рішення і ін.

Для того, щоб успішно протистояти маніпуляціям, необхідно знати їх і вміти вибрати правильну відповідь. Ось кілька прикладів з відповідями на маніпуляції, засновані на «правила пристойності» і «справедливості»:

спосіб поведінки	очікувана реакція	спосіб протидії
Патетична прохання «увійти в становище»	Викликати прихильність і великодушність	Не брати на себе зобов'язань
Створення видимості того, що позиція опонента надто складна і незрозуміла	Примусити партнер розкрити більше інформації, ніж йому потрібно	Запитати про те, що саме незрозуміло
Зображення ділового партнера, уявлення існуючих проблем як несуттєвих, побічних питань	Показати, що ви - навчений досвідом людина, якій не пристало ускладнювати життя іншим	Твердо вказати на те, що є багато перешкод для вирішення проблем
Поза «розсудливості» і «серйозності», авторитетні заяви, засновані на «очевидних» і «конструктивних» ідеях	Страх здатися дурним, несерйозним і неконструктивним	Заявити, що деякі дуже важливі аспекти ще не були прийняті до уваги

Маніпуляції, спрямовані на приниження опонента:

спосіб поведінки	очікувана реакція	спосіб протидії
Вказівка \u200b\u200bна можливу критику дій опонента з боку його клієнтів або громадськості	Пробудження почуття небезпеки і невпевненості	Висловити обурення тим, що друга сторона опускається до таких методів
Постійна демонстрація впертості, самовпевненості	Змусити опонента бути прохачем, показавши йому, що його методи не успішні	Ставитися до іншої сторони скептично, не втрачати впевненості в собі
Постійне підкреслення того, що аргументи опонента не витримують ніякої критики	Пробудити почуття безсилля, установку, що інші аргументи будуть неспроможні	Чемно сказати, що друга сторона не зовсім правильно вас зрозуміла
Постійно задаються риторичні запитання щодо поведінки або аргументації опонента	Породити тенденцію опонента відповідати в очікуваному ключі, або взагалі не відповідати внаслідок почуття безсилля	Не відповідати на питання, ненав'язливо помітити, що друга сторона формулює проблему не зовсім коректно
Прояв себе як «милого і підлого», тобто демонстрація дружності і разом з тим постійне обурення	Породити невпевненість, дезорієнтувати і налякати опонента	З прохолодою ставитися як до дружелюбності, так і до обурення з боку опонента.
Прагнення показати, що залежність опонента набагато більше, ніж це є насправді		Продовжувати задавати критичні питання, реагувати демонстративно холоднокровно

Однак всі ці маніпуляції очевидні і прості. Їм можна з легкістю протистояти, якщо вміти визначати їх. Існує рівень маніпуляцій, який виявити досить проблематично. Найчастіше такі маніпуляції виявляються у взаєминах дуже близьких людей і є довгостроковими.

Так, наприклад, в нашому соціумі (особливо в сімейних відносинах) надзвичайно широко поширена маніпуляція через почуття провини і ідею жертовності. Перше формується як реакція на дитячо-батьківські взаємини, друга також спирається на них і підкріплюється соціалізацією ідеї жертовності.

Ще одна поширена маніпуляція - маніпуляція вірністю. Я вірний, отже, ти повинна мені теж. Я вірний не тому, що мені так хочеться, а тому що поважаю тебе, шкодую. Ти повинна робити те ж саме. У разі зради діє маніпуляція почуттям провини.

Досить поширена маніпуляція ігноруванням. Чи не звертай на партнер або будь-яких його потреб, людина ті самим прив'язує егок собі, змушує весь час дошукуватися причин такого байдужості і шукати дефекти в собі самому.

Маніпуляція переслідує, як правило. Ієрархічні мети і завжди є засобом компенсації і самоствердження.

Головне - вчитися поступово розпізнавати маніпуляцію і вміти протистояти їй в конфлікті.

Вирішення конфліктів - складний багатоходової процес, який, грунтуючись на діагностиці конфліктів, виражається в попередженні, стримуванні, регулювання конфліктів. Управління конфліктами характеризується у виробленні стратегій конфліктної поведінки, в придушенні або стимулюванні конфліктів, в зниженні рівня конфліктних деструкції. Процес дозволу будь-якого конфлікту складається, як мінімум, з трьох етапів. Перший - підготовчий - це діагностика конфлікту. Другий - розробка стратегії вирішення і технологій. Третій - безпосередня практична діяльність з вирішення конфлікту - реалізація комплексу методів і засобів.

Існують п'ять основних стратегій вирішення конфлікту (співпраця, суперництво, уникнення, компроміс, пристосування).

Уникнення, ухилення (слабка наполегливість сполучається з низькою кооперативністю). При цій стратегії поведінки дії менеджера спрямовані на те, щоб вийти з ситуації не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від вступу в суперечки і дискусії, від висловлювань своєї позиції. У відповідь на пред'явлені йому вимоги або звинувачення такий керівник переводить розмову на іншу тему. Він не бере на себе відповідальність за вирішення проблем, не хоче бачити спірних питань, не надає значення розбіжностям, заперечує наявність конфлікту або ж взагалі вважає його непотрібним, намагається не потрапляти в ситуації, які провокують конфлікт.

Примус (протиборство) - в цьому випадку висока наполегливість сполучається з низькою кооперативністю. Дії менеджера спрямовані на те, щоб наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби за свої інтереси, застосування влади, примусу. Протиборство передбачає сприйняття ситуації як перемогу або поразку, заняття жорсткої позиції і прояв непримиренного антагонізму в разі опору партнера. Такий керівник змусить прийняти свою точку зору за всяку ціну.

Згладжування (поступливість) - слабка наполегливість сполучається з високою кооперативністю. Дії керівника в ситуації конфлікту спрямовані на збереження або відновлення добрих відносин, на забезпечення задоволеності іншої особи шляхом згладжування розбіжностей. Заради цього він готовий поступитися, нехтувати своїми інтересами, прагнути підтримувати іншого, не зачіпати його почуттів, враховувати його аргументи. Його девіз: «Не варто сваритися, так як всі ми - одна щаслива команда, яка перебуває в одному човні, яку не слід розгойдувати».

Компроміс, співробітництво - висока наполегливість сполучається з високою кооперативністю. У цьому випадку дії менеджера спрямовані на пошук рішення, повністю задовольняє як його інтересам, так і побажанням іншої особи в ході відкритого і відвертого обміну думками про проблему. Він намагається врегулювати розбіжності, поступаючись в чомусь в обмін на поступки іншого боку, в процесі переговорів шукає проміжні «середні» рішення, які влаштовують обидві сторони, при яких ніхто нічого особливо не втрачає, але й не набуває.

Зустрічаються і інші способи вирішення міжособистісних конфліктів:

координація - узгодження тактичних подцелей і поведінки в інтересах головної мети або рішення загальної задачі. Таке узгодження між організаційними одиницями може проводитися на різних рівнях управлінської піраміди (вертикальна координація), на організаційних рівнях одного рангу (горизонтальна координація) і у вигляді змішаної форми обох варіантів. Якщо узгодження вдається, то конфлікти вирішуються з меншими витратами і зусиллями;

інтегративну рішення проблеми. Вирішення конфлікту грунтується на припущенні про те, що може існувати таке рішення проблеми, яке усуває всі конфліктні елементи і прийнятно для обох сторін. Вважається, що це одна з найбільш успішних стратегій поведінки менеджера в конфлікті, так як в цьому випадку він найближче підходить до вирішення умов, спочатку породили цей конфлікт. Однак підхід до конфлікту за принципом вирішення проблеми часто дуже важко дотримуватися. Це пов'язано з тим, що багато в чому він залежить від професіоналізму менеджера. Крім того, в цьому випадку для вирішення конфлікту потрібно багато часу. В таких умовах менеджер повинен мати хорошу технологію - модель для вирішення проблем;

конфронтація як шлях вирішення конфлікту - винесення проблеми на загальний огляд. Це дає можливість вільно обговорювати її з залученням максимальної кількості учасників конфлікту (по суті, це вже не конфлікт, а трудовий спір), вступати в конфронтацію з проблемою, а не один з одним, щоб виявити і усунути всі недоліки. Мета конфронтаційних засідань - звести людей разом на неворожими форумі, який сприяє спілкуванню. Публічне і відверте спілкування - один із засобів управління конфліктом.

Стратегії в конфлікті реалізуються через різні тактики. Тактика-це сукупність прийомів впливу на опонента, засіб реалізації стратегії. Одна і та ж тактика може використовуватися в рамках різних стратегій.В вирішенні міжособистісних конфліктів важливе значення має здатність суб'єктів правильно оцінювати і враховувати індивідуально-психологічні особливості свого контрагента. Однак недостатньо просто класифікувати конфліктних особистостей, головне знати якою стратегією і тактикою користуватися, коли доводиться вступати з ними в контакт.

1 . Кожен конфлікт по-своєму унікальний, неповторний за причинами виникнення, формам взаємодії двох або більше сторін, результату і наслідків. До того ж окрема людина і будь-яка спільність виявляють свою манеру налагодження і підтримки відносин з іншими людьми, свій стиль поведінки в конфліктних ситуаціях.

Але при всій несхожості манер і стилів конфліктну поведінку має деякі загальні ознаки. Це пов'язано в першу чергу з тим, що рішення тієї проблеми, яка стала каменем спотикання у відносинах, в певній мірі значимо для кожної з сторін-опонентів, робить їх взаємодіючими партнерами. У всякого конфлікту є якась стандартна схема розвитку:

· Безпосередня причина, яка веде до зіткнення,
· Несумісність інтересів і цілей, розбіжність займаних позицій.
· Розпочатих дій використовуваних при цьому засобів.

У більшості випадків учасникам конфліктів бракує взаєморозуміння, усвідомлення відмінностей в оцінках розбіжностей у поглядах сторін, досить повної поінформованості як про власні бажання і плани, так і про справжні наміри опонентів, знання того, як і за допомогою чого досягти своїх цілей, не відкидаючи інтересів інших людей , залучених в конфлікт.

Прийнято розрізняти п'ять стилів поведінки в конфліктній ситуації, в основу класифікації яких покладена система Томаса - Килменна. Вона дозволяє орієнтувати будь-якої людини в разі потрапляння його в конфліктну ситуацію.

Стилі поведінки в конфліктній ситуації пов'язані з головним джерелом конфлікту - різницею інтересів і ціннісних орієнтації взаємодіючих суб'єктів.

Стиль поведінки будь-якої людини в конфлікті визначається:

1) мірою задоволення власних інтересів;
2) активністю або пасивністю дій;
3) мірою задоволення інтересів іншої сторони;
4) індивідуальними або спільними діями.

Ухилення як стиль поведінки в конфліктах характеризується явним відсутністю у залученого в конфліктну ситуацію бажання співпрацювати з будь-ким і докласти активних зусиль для здійснення власних інтересів, так само як піти на зустріч опонентам; прагненням вийти з конфліктного поля, піти від конфлікту. Такий стиль поведінки зазвичай вибирають в тих випадках, коли:

· Проблема, яка викликала зіткнення, не представляється суб'єкту конфлікту істотною, предмет розбіжності, на його думку, дріб'язкової, заснований на смакових відмінностях, не заслуговує витрати часу і сил;
· Виявляється можливість досягти власних цілей іншим, неконфліктний шляхом;
· Зіткнення відбувається між рівними або близькими за силою (рангу) суб'єктами, свідомо уникають ускладнень в своїх взаєминах;
· Учасник конфлікту відчуває свою неправоту або має опонентом людини, що володіє більш високим рангом, напористою вольовий енергією;
· Потрібно відстрочити гостре зіткнення, щоб виграти час, більш докладно проаналізувати ситуацію, що склалася, зібратися з силами, заручитися підтримкою прибічників;
· Бажано уникнути подальших контактів з важким по психічному стану людиною або вкрай тенденційним, надмірно упередженим опонентом, навмисно шукають приводи для загострення відносин.

Ухилення буває цілком виправданим в умовах міжособистісного конфлікту, що виникає з причин суб'єктивного, емоційного порядку. Цей стиль найчастіше використовують реалісти по натурі. Люди такого складу, як правило, тверезо оцінюють переваги і слабкості позицій конфліктуючих сторін. Навіть будучи зачепленим за живе, вони остерігаються безоглядного встрявання в бійку, не поспішають приймати виклику на загострення зіткнення, розуміючи, що нерідко єдиним засобом виграшу в міжособистісному суперечці виявляється ухилення від участі в ньому.

Пристосування як стиль пасивної поведінки відрізняється схильністю учасників конфлікту пом'якшити, згладити конфліктну ситуацію, зберегти або відновити гармонію у взаєминах допомогою поступливості, довіри, готовності до примирення.

На відміну від ухилення цей стиль передбачає в більшій мірі враховувати інтереси опонентів і не уникати спільних з ними дій. Зазвичай пристосуванню дають вихід в тих ситуаціях, коли:

· Учасник конфлікту не дуже-то стурбований проблемою, що виникла, не вважає її досить суттєвою для себе і тому проявляє готовність прийняти до уваги інтереси іншої сторони, поступаючись їй, якщо має більш високим рангом або пристосовуючись до неї, якщо виявляється рангом нижче;
· Опоненти демонструють зговірливість і навмисно поступаються один одному в чомусь, зважають на те, що, мало втрачаючи,
· Набувають більше, в тому числі добрі взаємини, обопільна згода, партнерські зв'язки;
· Створюється тупикова ситуація, що вимагає ослаблення наростання пристрастей, принесення якоїсь жертви заради збереження миру в стосунках і попередження конфронтаційних дій, не поступаючись, звичайно, своїми принципами, в першу чергу моральними;
· Є щире бажання однієї з конфліктуючих сторін довести підтримку опоненту, при цьому відчувати себе цілком задоволеним своєю добротою;
· Проявляється змагальне взаємодія опонентів, спрямоване на жорстку конкуренцію, неодмінна нанесення шкоди іншій стороні.

У таких ситуаціях буває вкрай необхідно дорожити підтриманням взаєморозуміння, дружнього розташування і атмосфери ділового співробітництва, не давати простору запально полеміці, вираженню гніву і тим більше загроз, бути постійно готовим поступитися власними уподобаннями, якщо вони здатні завдати шкоди інтересам і правам опонента.

Зрозуміло, стиль пристосування, обраний в якості зразка конфліктної поведінки, може виявитися і малоефективним. Він зовсім не прийнятний в ситуаціях, коли суб'єкти конфлікту охоплені почуттям образи і роздратування, не хочуть відповідати один одному доброзичливою взаємністю, а їх інтереси і цілі не піддаються згладжування і погодженням.

Конфронтація за своїм спрямуванням орієнтована на те, щоб, діючи активно і самостійно, домагатися здійснення власних інтересів без урахування інтересів інших сторін, які безпосередньо беруть участь в конфлікті, а то і на шкоду їм. Застосовує подібний стиль поведінки прагне нав'язати іншим своє рішення проблеми, сподівається тільки на свою силу, не сприймає спільних дій. При цьому проявляються елементи максималізму, вольовий натиск, бажання будь-яким шляхом, включаючи силовий тиск, адміністративні та економічні санкції, залякування, шантаж і примусити опонента прийняти оспорювану ним точку зору, у що б то не стало взяти верх над ним, здобути перемогу в конфлікті. Як правило, конфронтацію обирають в тих ситуаціях, коли:

· Проблема має життєво важливе значення для учасника конфлікту, який вважає, що він володіє достатньою силою для її швидкого рішення на свою користь;
· Конфліктує сторона займає дуже вигідну для себе, по суті безпрограшну позицію і має в своєму розпорядженні можливостями використовувати її для досягнення власної мети;
· Суб'єкт конфлікту впевнений, що пропонований ним варіант вирішення проблеми найкращий в даній ситуації, і в той же час, маючи більш високий ранг, наполягає на прийнятті цього рішення;
· Учасник конфлікту в даний момент позбавлений іншого вибору і практично не ризикує що-небудь втратити, діючи рішуче на захист своїх інтересів і прирікаючи опонентів на програш.

Конфронтація зовсім не означає, що неодмінно вживається груба сила або робиться ставка лише па владу і високий ранг того, хто домагається превалювання своєї думки, власних інтересів.

Можливо, що наполегливе прагнення виграти протистояння спирається на більш переконливі аргументи, на вміння одного з опонентів майстерно драматизувати свої ідеї, подавати їх в ефектному викладі, в манері помітного виклику.

Не можна, однак, забувати, що будь-який тиск, в якій би елегантній формі воно не відбувалося, може обернутися вибухом неприборканих емоцій, руйнуванням поважних і довірчих відносин, надмірно негативною реакцією з боку тих, хто виявиться переможеним і не залишить спроб домогтися реваншу. Оскільки конфронтаційність, бажання вважати себе завжди правим - малопридатні стиль поведінки в більшій частині міжособистісних конфліктів, не кращий варіант збереження здорової морально-психологічної атмосфери в організації, створення умов, що дозволяють співробітникам ладнати один з одним.

Співпраця, як і конфронтація, націлене на максимальну реалізацію учасниками конфлікту власних інтересів. Але на відміну від конфронтаційного стилю співробітництво передбачає не індивідуальний, а спільний пошук такого рішення, який відповідає прагненням усіх конфліктуючих сторін. Це можливо за умови своєчасної і точної діагностики проблеми, що породила конфліктну ситуацію, з'ясування як зовнішніх проявів, так і прихованих причин конфлікту, готовності сторін діяти спільно заради досягнення спільної для всіх мети.

· Проблема, яка викликала розбіжності, видається важливою для конфліктуючих сторін, кожна з яких не має наміру ухилятися від її спільного рішення;
· Конфліктуючі сторони мають приблизно однаковий пріоритет або зовсім не звертають уваги на різницю в своїх положеннях;
· Кожна сторона бажає добровільно і на рівноправній основі обговорити спірні питання, з тим щоб, в кінцевому рахунку, прийти до повної згоди щодо взаємовигідного рішення значимої для всіх проблеми;
· Сторони, залучені в конфлікт, поводяться, як партнери, довіряють один одному, зважають на потребами, побоюваннями і перевагами опонентів.

Компроміс займає серединне місце в сітці стилів конфліктної поведінки. Він означає прихильність учасника (учасників) конфлікту до врегулювання розбіжності на основі взаємних поступок, досягнення часткового задоволення своїх інтересів.

Цей стиль в рівній мірі передбачає активні і пасивні дії, додаток індивідуальних і колективних зусиль. Стиль компромісу кращий тим, що зазвичай перегороджує шлях до недоброзичливості, дозволяє, хоча і частково, задовольнити домагання кожної із залучених в конфлікт сторін. До компромісу звертаються в ситуаціях, коли:

· Суб'єкти конфлікту добре обізнані про його причини й розвитку, щоб судити про реально обставинах, всіх за і проти власних інтересів;
· Рівні за рангом конфліктуючі сторони, маючи взаємовиключні інтереси, усвідомлюють необхідність змиритися з даним положенням справ і розстановкою сил, задовольнятися тимчасовим, але підходящим варіантом розв'язання суперечностей;
· Учасники конфлікту, що володіють різним рангом, схиляються до досягнення домовленості, щоб виграти час і зберегти сили, не йти на розрив відносин, уникнути зайвих втрат;
· Опоненти, оцінивши ситуацію, що склалася, коригують свої цілі з урахуванням змін, що відбулися в процесі конфлікту;
· Всі інші стилі поведінки в даному конфлікті не приносять ефекту.

Здатність до компромісу - ознака реалізму і високої культури спілкування, то якість, особливо цінне в управлінській практиці. Не слід, однак, вдаватися до нього без потреби, поспішати з прийняттям компромісних рішень, переривати тим самим ґрунтовне обговорення складної проблеми, штучно скорочувати час на творчий пошук розумних альтернатив, оптимальних варіантів. Щоразу потрібно перевіряти, чи ефективний в даному випадку компроміс у порівнянні, наприклад, з співпрацею, ухиленням або пристосуванням.

1. Способи вирішення конфліктів
2. Стиль поведінки в конфлікті збігається за значенням зі способом його дозволу. Щодо спілкування між людьми стиль є манера поводитися, сукупність характерних прийомів, що відрізняють образ дій, тобто в даному випадку спосіб подолання конфліктної ситуації, вирішення проблеми, що призвела до конфлікту. Отже, шлях до врегулювання конфліктів лежить через ті п'ять способів, що знайшли графічне зображення в сітці Томаса - Килменна, а саме: ухилення, пристосування, конфронтація, співробітництво, компроміс.
3. Визначення способу вирішення конкретного конфлікту зв'язку з вибором способу дій, рівнозначного стилю конфліктної поведінки. При цьому доводиться враховувати ряд істотних обставин, які так чи інакше зводяться до використання заходів стимулювання, включаючи переконання і примус.
4. По-перше, основне завдання у врегулюванні будь-якого конфлікту полягає в тому, щоб по можливості надати йому функціонально-позитивний характер, звести до мінімуму неминучий збиток від негативних наслідків протистояння або гострого протиборства.
5. Такий результат можна досягти, якщо учасники конфлікту проявлять чесний і доброзичливий підхід до залагодження своїх розбіжностей, загальну в цьому зацікавленість, якщо вони докладуть спільних зусиль до пошуку позитивного рішення на основі консенсусу, тобто стійкого, стабільного згоди всіх сторін.
6. При консенсусі зовсім не обов'язково, щоб загальна згода було одностайністю - повним збігом позицій всіх учасників процесу врегулювання конфлікту. Досить того, щоб була відсутня заперечення будь-кого з опонентів, бо консенсус несумісний з негативною позицією хоча б однієї зі сторін, що беруть участь в конфлікті. Звичайно, той чи інший варіант згоди залежить від природи і типу конфлікту, характеру поведінці його суб'єктів, а також від того, хто і як управляє конфліктом.
7. По-друге, можливий двоякий результат конкретного конфлікту - його повне або часткове вирішення. У першому випадку досягається вичерпне усунення причин, що викликали конфліктну ситуацію, а при другому варіанті відбувається поверхневе ослаблення розбіжностей, які з часом можуть знову виявити себе. При повному дозволі конфлікт припиняється як на об'єктивному, так і на суб'єктивному рівнях. Конфліктна ситуація зазнає кардинальних змін, її відображення в свідомості опонентів означає трансформацію, перетворення образу противника в образ партнера, а психологічна установка на боротьбу протидія змінюється орієнтацією на примирення, згоду, партнерське співробітництво.
8. Часткове ж дозвіл не викорінює причини конфлікту. Воно, як правило, виражає тільки зовнішнє зміна конфліктної поведінки при збереженні внутрішнього спонукання до продовження протиборства. Стримуючими факторами виступають або вольові, що йдуть від розуму аргументи, або санкція сторонньої сили, що впливає на учасників конфлікту. Заходи, що вживаються спрямовуються на те, щоб переконати або змусити конфліктуючі сторони припинити військові дії, виключити будь-чию поразку, вказати на засоби, що сприяють взаєморозумінню.
9. По-третє, окрема особа або соціальна група, співвідносячи інтереси конфліктуючих сторін і параметри їх поведінки, вибирають пріоритетний для себе спосіб вирішення конфлікту, найбільш доступний і прийнятний в даних умовах. Необхідне розуміння того, що не всякий стиль, отже, і спосіб підходять до конкретної ситуації. Кожен із способів ефективний лише при вирішенні певного типу конфліктів.