Stratégia riešenia konfliktov v psychológii. Stratégie a štýly riešenia konfliktov. Stratégie riešenia konfliktov

Každý konflikt je svojím spôsobom jedinečný, nenapodobiteľný, pokiaľ ide o dôvody jeho vzniku, formy interakcie dvoch alebo viacerých strán, výsledok a dôsledky. Jednotlivec a akákoľvek komunita navyše objavuje svoje vlastné spôsoby nadväzovania a udržiavania vzťahov s inými ľuďmi, svoj vlastný štýl správania v konfliktných situáciách. Ale napriek všetkej odlišnosti štýlov má konfliktné správanie niektoré spoločné znaky. Je to primárne kvôli skutočnosti, že riešenie problému, ktorý sa stal kameňom úrazu vo vzťahoch, je do istej miery významné pre každú z opozičných strán, čo z nich robí interagujúcich partnerov.

Akýkoľvek konflikt má určitý štandardný vzorec vývoja: okamžitou príčinou vedúcou k stretu je nekompatibilita záujmov a cieľov, rozpor medzi zastávanými pozíciami, prijatými krokmi a použitými prostriedkami. Vo väčšine prípadov účastníkom konfliktov chýba vzájomné porozumenie, povedomie o rozdieloch v hodnotení rozdielov v názoroch strán, dostatočné povedomie o ich vlastných túžbach a plánoch a skutočných zámeroch oponentov, vedomosti o tom, ako a akými prostriedkami dosiahnuť ich cieľov bez odmietnutia záujmov ostatných ľudí zapojených do konfliktu.

Je zrejmé, že efektívne riešenie problému, ktorý viedol ku konfliktnej situácii, si vyžaduje od každého subjektu jasnú predstavu o všeobecnej povahe a špecifikách tohto typu konfliktu, zmysluplný štýl správania zvolený s prihliadnutím na použité štýly. inými stranami. Štýl v tomto kontexte znamená spôsob realizácie určitých záujmov, spôsob konania k dosiahnutiu zamýšľaného cieľa a zároveň spôsob komunikácie.

Správanie účastníkov konfliktu sa vyvíja rôznymi spôsobmi. Môže mať konštruktívnu orientáciu, ktorá sa vyznačuje spoločným hľadaním východiska z konfliktnej situácie, ktorá je prijateľná pre všetky strany. Možno prevaha v sile (hodnosti) jednej strany, ktorá je nepochybne nižšia ako ostatné. Nie je vylúčené ani deštruktívne správanie, ktoré sa prejavuje ničivými činmi.

V oblasti riadenia konfliktov od 70. rokov 20. storočia. uznaná existencia nasledujúcich päť štýlov konfliktného správania: únik, ubytovanie, konfrontácia, spolupráca, kompromis. Po opise a systematizácii znakov rôznych štýlov, Američania Kenneth Thomas a Ralph Killman navrhol použiť pri príprave manažérov schematickú mriežku, ktorá bola pomenovaná po nich. Je to znázornené graficky, ako je to znázornené na obr. 6.1.

Thomas-Killmanov model demonštruje, že výber správania v konflikte závisí tak od záujmov strán v konflikte, ako aj od povahy ich konania.

Individuálne

akcie

Kĺb

akcie

Implementácia

vlastné

záujmy

KONFRONTÁCIA		SPOLUPRÁCA
	KOMPROMIS
EVASION		ZARIADENIE

Aktívny

akcie

Pasívne

akcie

Snaha uspokojiť

záujmy iných strán

Obrázok: 6.1. Štýly správania v konfliktoch

následky. Samotný štýl správania sa v konflikte je determinovaný po prvé mierou realizácie vlastných záujmov (osobných alebo skupinových) a stupňom aktivity alebo pasivity pri ich obhajobe. Po druhé, štýl správania je významne ovplyvnený túžbou uspokojiť záujmy ostatných strán zapojených do konfliktu, ako aj tým, ktoré akcie sú prioritou pre jednotlivcov, sociálne skupiny - individuálne alebo spoločné.

Aký je rozdiel medzi každým z pomenovaných štýlov správania v konfliktoch?

Únikako sa štýl správania v konfliktoch vyznačuje zjavným nedostatkom vôle spolupracovať s niekým, kto je zapojený do konfliktnej situácie, aktívne sa usilovať o presadzovanie svojich vlastných záujmov a o stretnutie s odporcami na pol ceste; túžba dostať sa z poľa konfliktu, dostať sa z konfliktu. Tento štýl správania sa zvyčajne volí, keď:

• problém, ktorý spôsobil kolíziu, sa subjektu konfliktu nejaví ako závažný, subjekt rozporov je podľa jeho názoru drobný, založený na vkusových rozdieloch, nezaslúži si strácať čas a úsilie;
• naskytne sa príležitosť dosiahnuť svoje vlastné ciele iným spôsobom, ktorý nie je v rozpore;
• dôjde k stretu medzi subjektmi rovnakej alebo podobnej sily (hodnosti), vedome sa vyhýbajúcich komplikáciám v ich vzťahoch;
• účastník konfliktu má pocit, že sa mýli alebo má oponenta osoby s vyššou, asertívnou vôľovou energiou;
• je potrebné odložiť akútnu konfrontáciu s cieľom získať čas, podrobnejšie analyzovať súčasnú situáciu, zhromaždiť sily a získať podporu priaznivcov;
• je vhodné vyhnúť sa ďalším kontaktom s psychicky ťažkou osobou alebo s extrémne zaujatým, príliš zaujatým protivníkom, vedome hľadajúcim dôvody pre zhoršenie vzťahov.

Úniky sú celkom opodstatnené v podmienkach medziľudských konfliktov, ktoré vznikajú z dôvodov subjektívnej a emocionálnej povahy. Tento štýl najčastejšie používajú realisti od prírody. Ľudia tohto druhu spravidla triezvo hodnotia výhody a slabosti pozícií konfliktných strán. Aj keď sú zranení, dávajú si pozor na ľahkomyseľné zapojenie sa do „boja“, neponáhľajú sa s prijatím výzvy na prehĺbenie zrážky, pretože si uvedomujú, že jediný spôsob, ako zvíťaziť v medziľudskom spore, je vyhnúť sa účasti na ňom.

Iná vec je, ak ku konfliktu došlo na objektívnom základe. V takejto situácii sa úniky a neutralita môžu ukázať ako neúčinné, pretože kontroverzná otázka si zachováva svoj význam, dôvody, ktoré ju spôsobili, samy osebe nezmiznú, ale sa ešte viac prehĺbia.

Prispôsobenieako štýl pasívneho správania sa vyznačuje tendenciou strán v konflikte zmierňovať, vyhladzovať konfliktnú situáciu, udržiavať alebo obnovovať harmóniu vo vzťahoch prostredníctvom súladu, dôvery, pripravenosti na zmierenie. Na rozdiel od únikov tento štýl predpokladá zohľadniť vo väčšej miere záujmy oponentov a nevyhýbať sa spoločným akciám s nimi. Zvyčajne je zariadeniu dané východisko v situáciách, keď:

• účastník konfliktu nie je veľmi znepokojený problémom, ktorý sa objavil, nepovažuje ho za dostatočne významný pre seba, a preto preukazuje ochotu zohľadniť záujmy druhej strany, podriaďujúc sa mu, ak má vyššiu hodnosť, alebo sa mu prispôsobuje, ak má nižšiu hodnosť;
• oponenti preukazujú zhodu a zámerne sa navzájom v niečom poddávajú, rátajú s tým, že ak stratia málo, získajú viac, vrátane dobrých vzťahov, vzájomnej dohody, partnerstiev;
• vytvára sa slepá ulička, ktorá si vyžaduje oslabenie intenzity vášní, vykonanie akejsi obete kvôli zachovaniu mieru vo vzťahoch a predchádzaniu konfrontačným činom, samozrejme bez kompromisov voči ich zásadám, predovšetkým morálnym;
• existuje úprimná túžba jednej z protichodných strán podporovať súpera, pričom je celkom spokojná s jeho láskavosťou;
• prejavuje sa konkurenčná interakcia súperov, ktorá nie je zameraná na tvrdú konkurenciu a nevyhnutne spôsobuje poškodenie druhej strany.

Zariadenie je použiteľné pre akýkoľvek typ konfliktu. Ale možno je tento štýl správania najvhodnejší pre konflikty organizačného charakteru, najmä pozdĺž hierarchickej vertikály: podradný - nadradený, podriadený - hlavný atď. V takýchto situáciách je nesmierne dôležité udržiavať vzájomné porozumenie, priateľské dispozície a atmosféru obchodnej spolupráce, nedávať priestor vášnivým polemikám, prejavom hnevu a ešte väčšej hrozbe, byť neustále pripravení robiť kompromisy vo svojom. preferencie, ak sú schopné poškodiť záujmy a práva namietateľa.

Samozrejme, štýl úpravy zvolený ako model konfliktného správania sa môže ukázať ako nie veľmi efektívny. Nie je vôbec prijateľné v situáciách, keď sú subjekty konfliktu postihnuté pocitmi nevôle a podráždenia, nechcú sa navzájom odplatiť v naturáliách a ich záujmy a ciele sa nedajú uhladiť a koordinovať.

Konfrontáciavo svojom smere je zameraný na aktívne a nezávislé konanie, na uskutočnenie svojich vlastných záujmov bez zohľadnenia záujmov iných strán priamo zapojených do konfliktu, alebo dokonca na ich škodu. Ten, kto uplatňuje tento štýl správania, sa snaží vnútiť svoje riešenie problému iným, spolieha sa iba na svoje vlastné sily, neprijíma spoločné kroky. Zároveň sa prejavujú prvky maximalizmu, silného vôľového tlaku, želania akýmikoľvek prostriedkami vrátane silového tlaku, administratívnych a ekonomických sankcií, zastrašovania, vydierania atď., Ktoré nútia oponenta prijať názor, ktorý je predmetom sporu. , všetkými prostriedkami na jeho prevzatie, zvíťazenie v konflikte. Konfrontácia sa spravidla vyberá v situáciách, keď:

• problém má zásadný význam pre stranu zúčastnenú na konflikte, ktorá sa domnieva, že má dostatok sily na rýchle vyriešenie vo svoj prospech;
• konfliktná strana má pre seba veľmi výhodnú pozíciu, ktorá je prospešná pre všetkých, a je schopná ju využiť na dosiahnutie svojho vlastného cieľa;
• subjekt konfliktu si je istý, že navrhované riešenie problému je v tejto situácii najlepšie, a zároveň s vyššou hodnosťou trvá na tomto rozhodnutí;
• účastník konfliktu je v súčasnosti zbavený akejkoľvek inej možnosti a prakticky nehrozí, že o niečo príde, rozhodne koná na obranu svojich záujmov a odsúdi svojich súperov na prehru.

Konfrontácia vôbec neznamená, že sa vždy použije hrubá sila alebo že sa kladie dôraz iba na moc a vysokú hodnosť toho, kto usiluje o prevahu svojho názoru, svojich vlastných záujmov. Je možné, že vytrvalá túžba zvíťaziť v konfrontácii je založená na presvedčivejších argumentoch, na schopnosti jedného z oponentov šikovne zdramatizovať svoje myšlienky, predstaviť ich vo veľkolepej prezentácii spôsobom chytľavej výzvy.

Nesmieme však zabúdať, že akýkoľvek tlak, v akejkoľvek „elegantnej“ podobe, z ktorej môže vychádzať, sa môže zmeniť na výbuch nespútaných emócií, zničenie rešpektujúcich a dôveryhodných vzťahov, príliš negatívna reakcia tých, ktorí sú porazení a neopustia ich. ich pokusy dosiahnuť pomstu. Preto je konfrontácia, túžba považovať sa vždy za správneho, nevhodným štýlom správania vo väčšine medziľudských konfliktov, nie najlepšou možnosťou na udržanie zdravej morálnej a psychologickej atmosféry v organizácii, vytváranie podmienok, ktoré umožňujú zamestnancom vychádzať navzájom.

Spolupráca,podobne ako konfrontácia je zameraná na maximálnu realizáciu konfliktu ich vlastných záujmov účastníkmi. Na rozdiel od konfrontačného štýlu spolupráca predpokladá nie jednotlivca, ale spoločné hľadanie takého riešenia, ktoré spĺňa ašpirácie všetkých konfliktných strán. To je možné za predpokladu včasnej a presnej diagnostiky problému, ktorý viedol ku vzniku konfliktnej situácie, objasnenia vonkajších prejavov i skrytých príčin konfliktu, ochoty strán konať spoločne a dosiahnuť spoločný cieľ pre všetkých.

Štýl spolupráce ľahko používajú tí, ktorí konflikt vnímajú ako normálny jav spoločenského života, ako potrebu vyriešiť ten či onen problém bez poškodenia akejkoľvek strany. V konfliktných situáciách sa možnosť spolupráce objavuje v prípadoch, keď:

• problém, ktorý spôsobil nezhodu, sa zdá byť dôležitý pre konfliktné strany, z ktorých každá nemá v úmysle vyhnúť sa svojmu spoločnému riešeniu;
• konfliktné strany majú približne rovnaké postavenie alebo vôbec nevenujú pozornosť rozdielu vo svojej pozícii;
• každá strana si želá dobrovoľne a na rovnakom základe diskutovať o kontroverzných otázkach, aby sa nakoniec dosiahla úplná dohoda o vzájomne výhodnom riešení problému, ktorý je dôležitý pre všetkých;
• strany zapojené do konfliktu konajú ako partneri, navzájom si dôverujú a berú do úvahy potreby, obavy a preferencie oponentov.

Výhody spolupráce sú nepopierateľné: každá strana získa maximálne výhody s minimálnymi stratami. Ale táto cesta pokroku smerom k pozitívnemu výsledku konfliktu je svojím spôsobom tŕnistá. Vyžaduje si to čas a trpezlivosť, múdrosť a priateľské dispozície, schopnosť vyjadriť a argumentovať, pozorne načúvať oponentom vysvetľujúcim ich záujmy, vyvíjať alternatívy a dohodnúť sa na ich voľbe pri rokovaniach o vzájomne prijateľnom riešení. Odmenou za spoločné úsilie je konštruktívny, uspokojivý výsledok pre všetkých, spoločne nájdené optimálne východisko z konfliktu, ako aj posilnenie partnerstva.

Kompromiszaujíma stredné miesto v mriežke štýlov konfliktného správania. Znamená to dispozíciu účastníka (účastníkov) konfliktu riešiť rozdiely na základe vzájomných ústupkov, dosiahnuť čiastočné uspokojenie svojich záujmov. Tento štýl predpokladá aktívne a pasívne akcie v rovnakej miere, uplatnenie individuálneho a kolektívneho úsilia. Štýl kompromisu je vhodnejší v tom, že zvyčajne blokuje cestu zlej vôle, umožňuje, aj keď čiastočne, uspokojiť nároky každej zo strán zapojených do konfliktu. Ku kompromisu sa pristupuje v situáciách, keď:

• subjekty konfliktu sú si dobre vedomé jeho príčin a vývoja, aby mohli posúdiť skutočné okolnosti, všetky výhody a nevýhody svojich vlastných záujmov;
• konfliktné strany rovnakého postavenia, ktoré majú vzájomne sa vylučujúce záujmy, si uvedomujú potrebu vyrovnať sa s týmto stavom vecí a zosúladením síl, uspokojiť sa s dočasnou, ale vhodnou možnosťou riešenia rozporov;
• strany konfliktu s rôznymi úrovňami majú tendenciu dospieť k dohode s cieľom získať čas a ušetriť sily, neprerušiť vzťahy a vyhnúť sa zbytočným stratám;
• oponenti, ktorí hodnotia súčasnú situáciu, upravujú svoje ciele s prihliadnutím na zmeny, ku ktorým došlo počas konfliktu;
• všetky ostatné chovania v tomto konflikte nemajú žiadny vplyv.

Schopnosť kompromisu je znakom realizmu a vysokej kultúry komunikácie, t.j. kvalita sa osobitne cení v manažérskej praxi. Nemali by ste sa však k tomu zbytočne uchýliť, ponáhľať sa robiť kompromisné rozhodnutia, čím prerušíte dôkladnú diskusiu o zložitom probléme, umelo skracujete čas na kreatívne hľadanie rozumných alternatív, optimálnych možností. Zakaždým je potrebné skontrolovať, či je kompromis v danom prípade efektívny, napríklad v porovnaní so spoluprácou, únikmi alebo adaptáciou.

na tému „Obchodná komunikácia“ k danej téme

„Konflikt: stratégia správania a spôsoby riešenia. Nekonfliktné komunikačné techniky “

Úvod - strana 3

Charakter konfliktov - strana 3

Techniky riadenia konfliktov - strana 5

Správanie účastníkov konfliktu - strana 6

Všeobecná schéma riešenia konfliktov - strana 7

Stratégia riešenia konfliktov - strana 9

Konfliktné komunikačné techniky - strana 11

Záver - strana 12

Zoznam použitej literatúry - strana 13

Úvod

Konflikty vznikajúce v procese interakcie, komunikácie medzi jednotlivcami samozrejme hrajú v tíme destabilizujúcu úlohu

V každom konflikte každý účastník hodnotí a koreluje svoje záujmy a záujmy oponenta, pričom si kladie otázky: čo vyhrám, čo stratím, aký je význam predmetu sporu pre oponenta. Na základe takejto analýzy si vedome zvolí jednu alebo druhú stratégiu správania (stiahnutie sa z väzenia, nátlak, kompromis, ústupok alebo spolupráca). Reflexia týchto záujmov sa často vyskytuje nevedome a potom je správanie v konfliktnej interakcii nasýtené silným emocionálnym napätím a je spontánne.

Povaha konfliktov

Konfliktom sa rozumie kolízia v konkrétnej situácii protichodných trendov, motívov, postojov, záujmov, potrieb, noriem alebo typov správania. Konflikt je určený skutočnosťou, že vedomé správanie jednej zo strán (osobnosť, skupina, organizácia ako celok) je v rozpore so záujmami druhej strany. Inými slovami, konflikt je situácia, v ktorej sa stretávajú konfliktné záujmy jedného alebo viacerých účastníkov, ktorí sledujú rôzne ciele, a spôsoby a metódy dosahovania ich cieľov sú pre ne odlišné. Výsledok ktoréhokoľvek konania jednej (každej) strany závisí od zvoleného postupu konania ostatných strán.

Medzi charakteristické črty konfliktov patria:

Neistota výsledku, t.j. žiadna zo strán v konflikte vopred nevie, aké rozhodnutia urobia iné strany;

Rozdiel v cieľoch, ktorý odráža tak odlišné záujmy rôznych strán, ako aj multilaterálne záujmy tej istej osoby; postup každej zo strán.

Konflikt sa najčastejšie spája s agresiou, vyhrážkami, nepriateľstvom, vojnami atď. Výsledkom je názor, že konflikt je vždy nežiaducim javom, ktorému by sa malo čo najviac predchádzať a ktorý by sa mal okamžite vyriešiť hneď, ako k nemu dôjde (ale neriešenie konfliktu je tiež riešením).

Ničivé následky konfliktu nastávajú, keď je konflikt buď veľmi malý, alebo veľmi silný. Ak je konflikt malý, býva väčšinou nepovšimnutý a nenájde adekvátne riešenie. Zdá sa, že rozdiely sú veľmi malé, aby účastníkov prinútili vykonať potrebné zmeny. Zostávajú však a nemôžu inak ovplyvniť celkový výkon. Konflikt, ktorý vyvrcholil, je spravidla sprevádzaný rozvojom stresu medzi jeho účastníkmi. To následne vedie k zníženiu morálky a súdržnosti. Komunikačné siete sa ničia. Rozhoduje sa v podmienkach utajenia alebo skreslenia informácií a nemá dostatočnú motivačnú silu. Organizácia sa môže, ako sa hovorí, rozpadnúť pred našimi očami.

Dnes sa v západnej literatúre konflikty v organizáciách považujú za nevyhnutnú, prirodzenú a dokonca žiaducu vlastnosť fungovania organizácie. Ich prítomnosť nemusí nutne signalizovať organizačnú slabosť, nedostatky alebo neschopnosť vedenia.

Predpokladá sa, že v organizácii nie je nebezpečný samotný konflikt, ale jeho chybná a nesprávna regulácia. Prítomnosť pozitívnych vlastností v konflikte je často dôvodom, že „pozitívne“ konflikty sú umelo zabudované do štruktúry organizácie, aby sa dosiahol požadovaný pozitívny efekt.

Ak konflikt pomôže odhaliť rôzne uhly pohľadu, poskytne ďalšie informácie, pomôže nájsť väčšie množstvo možností, zefektívni proces rozhodovania skupiny, umožní jednotlivcovi sebarealizáciu, potom je to tvorivý (funkčný) konflikt v jeho dôsledkoch.

Ak v dôsledku konfliktu nedôjde k dosiahnutiu cieľov organizácie ako celku a uspokojeniu potrieb jednotlivca, potom je to deštruktívne (nefunkčné) a vedie k zníženiu osobnej spokojnosti, skupinovej spoluprácu a efektívnosť organizácie.

Dlhodobé štúdie o povahe konfliktov viedli k pochopeniu, že konflikt nemožno považovať za absolútne deštruktívny jav. Odborníci na konflikty postupne prešli od výrazu „riešenie konfliktov“ k termínu „zvládanie konfliktov“. Tento prechod je uznaním komplexnej povahy konfliktu, ako aj skutočnosti, že nie každý konflikt je potrebné urovnať alebo vyriešiť, t. samotný konflikt akoby obsahoval niečo, čo v niektorých prípadoch umožňuje hovoriť o výhodách konfliktu. Bez pochopenia často pozitívnej úlohy, ktorú konflikt zohráva v živote organizácie, je nemožné využiť tvorivý potenciál konfliktnej situácie.

Techniky riadenia konfliktov.

Mnoho odborníkov zapojených do riešenia konfliktov sa profesionálne domnieva, že proces riešenia konfliktov závisí od mnohých faktorov, z ktorých je značná časť ťažko zvládnuteľná. Napríklad názory jednotlivca, motívy a potreby jednotlivcov, skupín. Prevládajúce stereotypy, vnímanie, predsudky, predsudky môžu niekedy zrušiť úsilie tých, ktorí vyvíjajú riešenia. V závislosti od typu konfliktu môžu byť do hľadania riešení zapojené rôzne služby: vedenie organizácie, služba personálneho riadenia, oddelenie psychológa a sociológa, výbor odborov, štrajk, polícia, súdy. Riešením konfliktu je úplné alebo čiastočné odstránenie príčin, ktoré viedli ku konfliktu, alebo zmena cieľov strán v konflikte.

Riešenie konfliktov - ide o cieľavedomý vplyv na elimináciu (minimalizáciu) príčin, ktoré viedli ku konfliktu, alebo na nápravu správania účastníkov konfliktu.

Existuje mnoho metód riešenia konfliktov. Ak sú rozšírené, môžu byť zastúpené vo forme niekoľkých skupín, z ktorých každá má svoje vlastné pole pôsobnosti:

Intrapersonálne, t.j. metódy ovplyvňovania jednotlivca;

Štrukturálne, t.j. metódy eliminácie organizačných konfliktov;

Medziľudské metódy alebo štýly správania v konflikte;

Konverzácia;

Reaktívne agresívne akcie.

Správanie účastníkov konfliktu

V konfliktnej situácii existuje päť hlavných štýlov správania:

1) prispôsobenie, súlad: konanie jednotlivca je zamerané na udržanie alebo obnovenie priaznivých vzťahov s oponentom vyrovnávaním rozdielov na úkor jeho vlastných záujmov.

2) únik: jednotlivec nechce brániť svoje práva, spolupracovať na vypracovaní riešenia, zdržiava sa vyjadrenia, vyhýba sa sporu. Tento štýl naznačuje tendenciu vyhýbať sa zodpovednosti za rozhodnutia.

3) konfrontácia: pre konkurenciu je charakteristický aktívny boj jednotlivca za jeho záujmy, použitie všetkých prostriedkov, ktoré má k dispozícii na dosiahnutie svojich cieľov: použitie sily, nátlak, iné prostriedky nátlaku na oponentov, použitie závislosti ďalších účastníkov.

4) spolupráca: jednotlivec sa aktívne podieľa na hľadaní riešenia, ktoré uspokojí všetkých účastníkov interakcie, ale nezabúda na svoje vlastné záujmy. Očakáva sa otvorená výmena názorov, záujem všetkých strán v konflikte o vypracovanie spoločného riešenia.

5) kompromis: kroky účastníkov sú zamerané na nájdenie riešenia prostredníctvom

vzájomné ústupky, vypracovať dočasné riešenie, ktoré bude vyhovovať obom stranám, v ktorom nikto zvlášť nezíska, ale ani neprehrá.

V tomto prípade je klasifikácia založená na dvoch nezávislých parametroch:

Miera realizácie vlastných záujmov, dosahovanie cieľov;

Úroveň spolupráce, berúc do úvahy záujmy druhej strany.

Štýly vyhýbania sa a dodržiavania predpisov nezahŕňajú aktívne použitie konfrontácie pri riešení konfliktov. Pri konfrontácii a spolupráci je konfrontácia nevyhnutným predpokladom pre vypracovanie riešenia. Vďaka vyhýbaniu sa a dodržiavaniu predpisov sa riešenie konfliktu posúva a samotný konflikt sa prekladá do latentnej podoby. Kompromis môže priniesť iba čiastočné riešenie konfliktnej interakcie, pretože zostáva dostatočne veľká zóna vzájomných ústupkov a dôvody neboli úplne odstránené.

Všeobecná schéma riešenia konfliktov

1) Uznať existenciu konfliktu, t.j. pripustiť prítomnosť protichodných cieľov a metód oponentov, identifikovať týchto účastníkov sami. V praxi nie je ľahké tieto problémy vyriešiť, môže byť dosť ťažké pripustiť a nahlas vyhlásiť, že ste v určitej otázke v konflikte so zamestnancom. Konflikt niekedy existuje už dlho, ľudia trpia, ale nie je ho možné otvorene uznať, každý si volí svoju vlastnú formu správania a dopad na druhého, ale neexistuje spoločná diskusia a východisko zo situácie.

2) Určiť možnosť rokovaní. Po uznaní existencie konfliktu a nemožnosti jeho riešenia „za pochodu“ je vhodné dohodnúť sa na možnosti viesť rokovania a objasniť, ktoré rokovania: s mediátorom alebo bez mediátora a kto môže byť mediátorom, ktorý rovnako vyhovuje obe strany.

3) Dohodnite sa na rokovacom postupe. Určite, kde, kedy a ako

začnú rokovania, t.j. ustanoviť podmienky, miesto, postup pre

Prednáška 8. Konštruktívne riešenie konfliktov

Otázky: 1. Formy a kritériá na ukončenie konfliktov

2. Podmienky a faktory pre konštruktívne riešenie konfliktov

3. Logika, stratégie a metódy riešenia konfliktov

4. Proces vyjednávania v prípade medziľudských konfliktov

1. Formy a kritériá na ukončenie konfliktov

Všeobecným konceptom, ktorý popisuje koniec konfliktu, je koncept konca konfliktu, t.j. je to ukončenie jeho existencie v akejkoľvek podobe.

Používajú sa tiež iné koncepty. Ktoré charakterizujú podstatu procesu ukončenia konfliktu:

rozpad

premáhanie

potlačenie

zrušenie

seba-rozlíšenie

vyhynutie

vyrovnanie

eliminácia

vyrovnanie a pod.

Hlavné formy ukončenia konfliktu:

Ukončenie konfliktu
Sám protivníkov			Zásah tretie strany
Útlm konflikt	Rozhodnutie konflikt		Zúčtovanie konflikt		Vylúčenie konflikt
Strata motív k boj		perego asi za s Spolupráca		Preklad jedného alebo obaja protivníkov do iného miesto výkonu práce (výpoveď)
Preorientovanie motív		Kompromis Ústupky jednému zo strán		Odstúpenie objekt konflikt
Vyčerpanie zdroje,				Vylúčenie deficit objekt konflikt

n Rozhodnutie -spoločné aktivity jeho účastníkov zamerané na ukončenie opozície a riešenie problému, ktorý viedol ku kolízii. Riešenie konfliktov predpokladá aktivitu oboch strán na zmene podmienok interakcie a odstránení príčin konfliktu.

n Zúčtovanie - na eliminácii rozporov sa podieľa tretia strana

n Útlm- dočasné zastavenie opozície pri zachovaní hlavných znakov konfliktu: rozporov a napätia.

Dôvody útlmu:

1. vyčerpanie zdrojov na oboch stranách

2. strata motivácie bojovať

3. preorientovanie motívu

n Vylúčenie - vplyv na konflikt, v dôsledku ktorého sú eliminované jeho hlavné štrukturálne zložky.

Opravné prostriedky:

1. vyradenie jedného z odporcov z konfliktu

2. vylúčenie interakcie súperov na dlhú dobu

3. eliminácia objektu

4. eliminácia deficitu objektu

n Stupňujúc sa do iného konfliktu - vo vzťahu strán dôjde k novému, významnejšiemu rozporu

Výsledok konfliktu je výsledkom zápasu z pohľadu strán. Výsledkom konfliktu môžu byť:

n vylúčenie jednej alebo oboch strán

n pozastavenie konfliktu

n víťazstvo jednej strany

n rozdelenie predmetu konfliktu

n dohoda o pravidlách zdieľania objektu

n rovnocenná náhrada jednej zo strán za držbu veci druhou

n odmietnutie zásahu oboma stranami

n alternatívna definícia takých objektov, ktoré uspokojujú záujmy oboch strán

Hlavným kritériom riešenia konfliktu je spokojnosť strán s výsledkom.

Pre tých, ktorí sú okolo nich, sú to parametre ako miera riešenia rozporu, z ktorého vychádza konflikt (od toho závisí miera normalizácie vzťahov strán a vzťahov s inými ľuďmi) \u200b\u200ba víťazstvo správneho protivníka.

2. Podmienky a faktory konštruktívneho riešenia konfliktov

Podmienky:

n Ukončenie konfliktnej interakcie

n Vyhľadajte blízke alebo dokonca bežné kontaktné miesta (mapa konfliktov)

n zníženie intenzity negatívnych emócií

n eliminácia „obrazu nepriateľa“ (doma. U súpera: „z neba na zem“)

n objektívny pohľad na problém

n vzájomné účtovníctvo

n výber stratégie optimálneho riešenia

Faktory:

n čas: kratší čas vedie k zvýšenej pravdepodobnosti voľby agresívneho správania

n tretia strana: účasť tretích strán usilujúcich sa o vyriešenie konfliktu vedie k jeho pokojnejšiemu priebehu a skorému riešeniu

n včasnosť: čím skôr sa strany zaviažu k urovnaniu, tým lepšie

n rovnováha síl: ak sú strany približne rovnaké, nemá inú možnosť. Okrem hľadania kompromisu

n skúsenosti: skúsenosti s riešením konfliktu aspoň u jednej zo strán vedú k urýchleniu jeho riešenia

n vzťahy: dobré vzťahy strán pred konfliktom urýchľujú jeho riešenie

3. Stratégie a metódy riešenia konfliktov

Riešenie konfliktov je viacstupňový proces s vlastnou logikou .

1. Analytická fáza - zber a hodnotenie informácií o nasledujúcich otázkach:

Predmet konfliktu

Oponent

Vlastná pozícia

Dôvody a okamžitý dôvod

Sociálne prostredie

Sekundárny odraz

2. Možnosť predvídania riešenia:

Najpriaznivejšie

Najmenej priaznivé

Čo sa stane, ak jednoducho prestanete konať

3. Opatrenia na implementáciu plánovaného plánu

4. Oprava plánu

5. Monitorovanie účinnosti akcií

6. Posúdenie výsledkov konfliktu

Stratégie riešenia konfliktov - hlavné smery konania oponentov, aby sa dostali z konfliktu. Koncept stratégie v našom kontexte má tri zásadné body, ktoré by sa mali brať do úvahy pri analýze konfliktov a výbere vhodných opatrení.

Po prvé, stratégia obsahuje najobecnejšie usmernenia a usmernenia pre výsledok konfliktu. Je zrejmé, že formálno-logický obsah týchto orientačných bodov sa scvrkáva na štyri možnosti:

Jednostranné víťazstvo;

Jednostranná strata;

Vzájomná strata;

Vzájomné výhry.

Tieto možnosti sa odrážajú v konkrétnych vyjednávacích stratégiách R. Fischera, W. Urey, W. Mastenbrooka a ďalších výskumníkov. Ide o tieto stratégie:

Výhra prehra

Prehrať

Prehra-prehra

Výhra-výhra

Po druhé, postoje a referenčné hodnoty pre výsledok konkrétnej stratégie sa formujú v predmetoch interakcie na základe analýzy rovnováhy záujmov, ako aj príležitostí, síl a prostriedkov. Je dôležité vziať do úvahy faktory ovplyvňujúce analýzu:

- osobné vlastnosti konfliktného človeka, jeho myslenie, skúsenosti, charakter, temperament,

- informácie, ktoré má subjekt o sebe a svojom oponentovi. Keď človek dostane prvý konfliktný úder proti nemu, má úmysel prisudzovaný súperovi veľký význam. Iba človek môže predvídať úmysel niekoho iného. Toto nie je charakteristické pre žiadne zviera. A v prípade konfliktu je tento zámer veľmi dôležitý. Ktoré pripisujete útočníkovi. Zvážte nasledujúce situácie: a) jemný, vždy zdvorilý človek vám stúpil na nohu; b) človek vám stúpil na nohu, o ktorom viete, že sa nestará o ostatných a najmä o vás. Predpokladajme. To obaja šliapali na vašu nohu rovnakou silou. S vysokou mierou istoty sa dá predpokladať, že druhá situácia vo vás vyvolá agresívnu reakciu, zatiaľ čo zdvorilému človeku odpustíte jeho správanie.

- Ostatné subjekty sociálnej interakcie v zóne konfliktu

- Obsah subjektu konfliktu, obraz konfliktnej situácie, ako aj motívy subjektov

Po tretie, výber konkrétnej stratégie v procese rokovania. Vráťme sa k nim:

Typ stratégie	Strategické ciele	Faktory stratégie
Výhra prehra	Výhra prehrou so súperom	Predmet konfliktu; obraz konfliktnej situácie je prehnaný; podpora konfliktných osôb formou podnecovania účastníkov sociálnej interakcie; konfliktná osobnosť
Prehrať	Vyvarovanie sa konfliktom, ústupkom súperovi	Predmet konfliktu; obraz konfliktnej situácie je podceňovaný; zastrašovanie vo forme hrozieb, blafovania atď .; nízke vôľové vlastnosti, osobnosť konformného typu
Prehra-prehra	Obetavosť za smrť nepriateľa	Predmet konfliktu; obraz konfliktnej situácie je neprimeraný; osobnosť konfliktného (prirodzená alebo situačná agresivita); chýbajúca predstava o ďalších možnostiach riešenia problémov
Výhra-výhra	Dosiahnutie obojstranne výhodných dohôd	Predmet konfliktu; obraz konfliktnej situácie je primeraný; prítomnosť priaznivých podmienok na konštruktívne riešenie problému

Ak sa pozrieme na tieto stratégie, uvidíme, že v zásade zodpovedajú stratégiám správania v konflikte. To nie je prekvapujúce, pretože sú pokračovaním toho druhého. Ide o stratégie hospodárskej súťaže, kompromisu, ústupku a spolupráce. Chýba iba vyhýbanie sa, pretože v prípade použitia stratégie vyhýbania sa konfliktom nemôžeme hovoriť o jej konečnom riešení.

V prípade kombinácie poskytujú stratégie určité výsledky - spôsoby.

Stratégia prvej strany	Stratégia druhej strany	Spôsoby riešenia konfliktu
Rivalita	Ústupok	Ústupok
Kompromis	Kompromis	Kompromis
Kompromis	Spolupráca	a) symetrické
Kompromis	Ústupok
Kompromis	Rivalita	b) asymetrické
Spolupráca	Spolupráca	Spolupráca

S najväčšou pravdepodobnosťou sa použije kompromis ako krok k stretnutiu, ktorý urobí najmenej jedna strana s cieľom vyriešiť konflikt. Hodnota kompromisu je, že ho možno dosiahnuť, aj keď si strany zvolia rôzne stratégie.

Kompromis je založený na technológii zbližovacích koncesií alebo, ako sa tiež hovorí, vyjednávaní. Kompromis má svoje nevýhody:

n oklieštené dohody

n živná pôda

n zhoršenie vzťahov

Najefektívnejší spôsob spolupráce na úplné vyriešenie konfliktu. Znižuje sa to na toto:

n oddelenie ľudí od problému

n pozornosť na záujmy, nie na pozície: opýtajte sa prečo? a prečo nie?"

n ponúkajú vzájomne výhodné možnosti

n používať objektívne kritériá.

Okrem toho existujú rôzne spôsoby riešenia jednotlivých typov konfliktov.

4. Proces vyjednávania v medziľudských konfliktoch

Pri riešení medziľudských konfliktov sa často používajú manipulatívne techniky, ktoré je potrebné poznať.

Najbežnejšie sú:

- vytrhávanie jednotlivých fráz z kontextu

- vyhýbanie sa téme rozhovoru

Rady

Lichôtky

- vtipy-výsmech

- predpovedanie hrozných následkov.

Jedná sa o takzvané jednoduché triky. Existujú aj zložitejšie:

- simulovať riešenie problémov

- alternatívne znenie otázok. Vyžaduje sa odpoveď „áno“ alebo „nie“

- sokratovské otázky (technika prvého „áno“)

- oneskorenie rozhodnutia a pod.

Ak chcete úspešne odolávať manipuláciám, musíte ich poznať a vedieť zvoliť správnu odpoveď. Tu je niekoľko príkladov reakcií na manipuláciu založenú na „pravidlách slušnosti“ a „spravodlivosti“:

Spôsob správania	Očakávaná odpoveď	Protiopatrenie
Žalostná požiadavka „dostať sa na miesto“	Vyvolávať priazeň a štedrosť	Nedávajte si predsavzatia
Dávať najavo, že pozícia súpera je príliš zložitá a nepochopiteľná	Nútiť partnera, aby zverejnil viac informácií, ako potrebuje	Pýtať sa, čo presne nie je jasné
Zobrazovanie obchodného partnera a prezentácia existujúcich problémov ako irelevantných vedľajších problémov	Ukážte, že ste skúsený človek, ktorý by nemal iným sťažovať život	Pevne zdôraznite, že pri riešení problémov existuje veľa prekážok
Pozícia „obozretnosti“ a „vážnosti“, smerodajné vyhlásenia založené na „zjavných“ a „konštruktívnych“ myšlienkach	Strach pôsobiť hlúpo, ľahkovážne a nekonštruktívne	Uveďte, že niektoré veľmi dôležité aspekty ešte neboli zohľadnené

Manipulácie zamerané na poníženie súpera:

Spôsob správania	Očakávaná odpoveď	Protiopatrenie
Náznak možnej kritiky konania namietateľa zo strany jeho klientov alebo verejnosti	Prebudenie pocitu nebezpečenstva a neistoty	Vyjadrujte pobúrenie, že druhá strana pristupuje k takýmto metódam
Neustále prejavovanie tvrdohlavosti, sebadôvery	Ak sa z oponenta stane uchádzač, preukážete mu, že jeho metódy nie sú úspešné	Buďte skeptickí voči druhej strane, nestrácajte sebavedomie
Neustále zdôrazňovanie, že argumenty oponenta neobstoja nad kontrolou	Prebuďte pocit bezmocnosti, postoj, že ostatné argumenty zlyhajú	S úctou sa dá povedať, že druhá strana vám celkom dobre nerozumela
Neustále kladené rečnícke otázky o súperovom správaní alebo uvažovaní	Vytvorte súperovu tendenciu reagovať očakávaným spôsobom alebo nereagovať vôbec kvôli pocitu bezmocnosti	Neodpovedajte na otázky, nenápadne si všimnite, že druhá strana problém neformuluje celkom správne
Prejavovanie sa ako „sladké a odporné“, to znamená prejav priateľstva a zároveň neustáleho rozhorčenia	Vytvorte neistotu, dezorientujte a vystrašte súpera	Buďte v pohode tak s priateľnosťou, ako aj s odporom súpera.
Túžba ukázať, že súperova závislosť je oveľa väčšia, než v skutočnosti je		Pokračujte v kladení kritických otázok a chladnokrvne reagujte vzdorne

Všetky tieto manipulácie sú však zrejmé a jednoduché. Proti nim možno ľahko bojovať, ak viete, ako ich definovať. Existuje úroveň manipulácie, ktorú je dosť problematické identifikovať. Najčastejšie sa takéto manipulácie prejavujú vo vzťahu veľmi blízkych ľudí a sú dlhodobé.

Takže napríklad v našej spoločnosti (najmä v rodinných vzťahoch) je manipulácia prostredníctvom viny a predstava obete mimoriadne rozšírená. Prvý sa formuje ako reakcia na vzťahy rodič - dieťa, druhý sa na ne tiež spolieha a podporuje ho socializácia myšlienky obete.

Ďalšou častou manipuláciou je manipulácia s vernosťou. Som verný, preto mi dlžíte tiež. Som verný nie preto, že tak chcem, ale preto, že si ťa vážim, ľutujem. Mali by ste urobiť to isté. V prípade nevery pôsobí manipulácia s pocitom viny.

Ignorovanie manipulácie je pomerne bežné. Nevšímajte si partnera alebo niektorú z jeho potrieb, človek ho tým zaviaže k sebe samému, prinúti ho neustále hľadať dôvody takejto ľahostajnosti a hľadať chyby sám v sebe.

Manipulácia je spravidla prenasledovaná. Hierarchické ciele sú vždy prostriedkom kompenzácie a sebapotvrdenia.

Hlavné je naučiť sa postupne rozpoznávať manipuláciu a vedieť jej odolávať v konflikte.

Riešenie konfliktov je zložitý viacstupňový proces, ktorý sa na základe diagnostiky konfliktov vyjadruje v prevencii, obmedzovaní a regulácii konfliktov. Riešenie konfliktov je charakterizované vývojom stratégií pre správanie sa v konfliktoch, potlačovaním alebo stimulovaním konfliktov, znižovaním úrovne ničenia konfliktov. Proces riešenia akéhokoľvek konfliktu pozostáva najmenej z troch etáp. Prvou - prípravnou - je diagnostika konfliktu. Druhým je vývoj stratégie a technológie riešenia krízových situácií. Tretia je priama praktická činnosť na riešenie konfliktu - implementácia súboru metód a prostriedkov.

Existuje päť hlavných stratégií riešenia konfliktov (spolupráca, súťaženie, vyhýbanie sa kompromisu, kompromisy, prispôsobenie sa).

Vyhýbanie sa, únikom (slabá asertivita spojená s nízkou spoluprácou). S touto stratégiou správania sú kroky manažéra zamerané na to, aby sa dostali zo situácie bez poddania sa, ale netrvali na svojom, zdržiavaní sa sporov a diskusií, vyjadrovaní svojej pozície. V reakcii na požiadavky alebo obvinenia vznesené proti nemu vedie takýto vodca konverzáciu k inej téme. Neberie zodpovednosť za riešenie problémov, nechce vidieť kontroverzné problémy, neprikladá dôležitosť nezhodám, popiera existenciu konfliktu alebo ho všeobecne považuje za zbytočný, snaží sa nedostať do situácií, ktoré konflikt vyvolávajú.

Nútenie (konfrontácia) - v tomto prípade sa spája vysoká asertivita s nízkou kooperatívnosťou. Činnosť manažéra je zameraná na trvanie na jeho vlastnej ceste otvoreného boja za jeho záujmy, použitia sily, nátlaku. Konfrontácia zahŕňa vnímanie situácie ako víťazstva alebo porážky, zaujatie tvrdého stanoviska a prejav nezmieriteľného antagonizmu v prípade odporu partnera. Takýto vodca vás prinúti za každú cenu prijať váš názor.

Vyhlazovanie (súlad) - slabá asertivita sa spája s vysokou spoluprácou. Činnosť vedúceho v konfliktnej situácii je zameraná na udržanie alebo obnovenie dobrých vzťahov, na zabezpečenie spokojnosti druhej osoby zmierňovaním nezhôd. Za týmto účelom je pripravený poddať sa, zanedbávať svoje záujmy, usilovať sa o podporu toho druhého, nepoškodiť jeho city, zohľadniť jeho argumenty. Jeho motto: „Nemali by ste sa hádať, pretože všetci sme jeden šťastný tím na jednej lodi, ktorý by sa nemal hojdať.“

Kompromis, spolupráca - vysoká asertivita sa spája s vysokou spoluprácou. V takom prípade sú kroky manažéra zamerané na nájdenie riešenia, ktoré v priebehu otvorenej a úprimnej výmeny názorov na problém plne uspokojí tak jeho záujmy, ako aj želania inej osoby. Snaží sa urovnávať rozdiely tým, že niečo dáva výmenou za ústupky z druhej strany, v procese rokovaní hľadá prechodné „stredné“ riešenia vyhovujúce obom stranám, pri ktorých nikto nič zvlášť nestratí, ale ani nezíska. .

Medziľudské konflikty možno vyriešiť aj inými spôsobmi:

koordinácia - koordinácia taktických čiastkových cieľov a správania v záujme hlavného cieľa alebo riešenia spoločného problému. Takáto koordinácia medzi organizačnými jednotkami sa môže uskutočňovať na rôznych úrovniach pyramídy riadenia (vertikálna koordinácia), na organizačných úrovniach rovnakého stupňa (horizontálna koordinácia) a vo forme zmiešanej formy oboch možností. Ak je dohoda úspešná, potom sa konflikty riešia s menšími nákladmi a námahou;

integrované riešenie problému. Riešenie konfliktov je založené na predpoklade, že môže existovať riešenie problému, ktoré eliminuje všetky protichodné prvky a je prijateľné pre obe strany. Predpokladá sa, že ide o jednu z najúspešnejších stratégií správania manažéra v konflikte, pretože v tomto prípade má najbližšie k riešeniu podmienok, ktoré pôvodne viedli k vzniku tohto konfliktu. Prístup ku konfliktu pri riešení problémov je však často veľmi ťažké dodržať. Je to spôsobené tým, že to vo veľkej miere závisí od profesionality manažéra. Vyriešenie konfliktu tiež trvá dlho. Za takýchto okolností musí mať manažér kvalitnú technológiu - model riešenia problémov;

konfrontácia ako spôsob riešenia konfliktu - uvedenie problému na verejnosť. To umožňuje slobodne o ňom diskutovať za účasti maximálneho počtu strán konfliktu (v skutočnosti už nejde o konflikt, ale o pracovný spor), vstúpiť do konfrontácie s problémom, a nie navzájom , s cieľom zistiť a odstrániť všetky nedostatky. Účelom konfrontačných stretnutí je spojiť ľudí na nepriateľskom fóre, ktoré podporuje komunikáciu. Verejná a úprimná komunikácia je jedným z prostriedkov riešenia konfliktov.

Konfliktné stratégie sa implementujú pomocou rôznych taktík. Taktika je súbor metód ovplyvňovania súpera, prostriedok implementácie stratégie. Rovnaká taktika sa môže použiť v rámci rôznych stratégií. Pri riešení medziľudských konfliktov je dôležitá schopnosť subjektov správne posúdiť a zohľadniť osobné a psychologické charakteristiky svojej protistrany. Nestačí však iba klasifikovať konfliktných jednotlivcov, hlavné je vedieť, akú stratégiu a taktiku použiť, keď s nimi musíte prísť do kontaktu.

1 ... Každý konflikt je svojím spôsobom jedinečný, nenapodobiteľný, pokiaľ ide o dôvody jeho vzniku, formy interakcie dvoch alebo viacerých strán, výsledok a dôsledky. Jednotlivec a akákoľvek komunita navyše odhaľuje svoj vlastný spôsob nadväzovania a udržiavania vzťahov s inými ľuďmi, svoj vlastný štýl správania v konfliktných situáciách.

Ale napriek všetkej odlišnosti spôsobov a štýlov má konfliktné správanie niektoré spoločné znaky. Je to primárne kvôli skutočnosti, že riešenie problému, ktorý sa stal kameňom úrazu vo vzťahoch, je do istej miery významné pre každú z opozičných strán, čo z nich robí interagujúcich partnerov. Akýkoľvek konflikt má určitý štandardný model vývoja:

• Okamžitá príčina kolízie,
• · Nekompatibilita záujmov a cieľov, nesúlad zastávaných pozícií.
• · Opatrenia prijaté použitými prostriedkami.

Vo väčšine prípadov účastníkom konfliktov chýba vzájomné porozumenie, povedomie o rozdieloch v hodnotení rozdielov v názoroch strán, dostatočné povedomie o ich vlastných túžbach a plánoch a skutočných zámeroch oponentov, vedomosti o tom, ako a akými prostriedkami dosiahnuť ich cieľov bez vylúčenia záujmov ostatných ľudí zapojených do konfliktu.

Je zrejmé, že efektívne riešenie problému, ktorý viedol ku konfliktnej situácii, si vyžaduje od každého subjektu jasnú predstavu o všeobecnej povahe a špecifikách tohto typu konfliktu, zmysluplný štýl správania zvolený s prihliadnutím na použité štýly. inými stranami. Štýl v tejto súvislosti znamená spôsob realizácie určitých záujmov, spôsob konania na dosiahnutie zamýšľaného cieľa a zároveň spôsob komunikácie.

Správanie účastníkov konfliktu sa vyvíja rôznymi spôsobmi. Môže mať konštruktívnu orientáciu, ktorá sa vyznačuje spoločným hľadaním východiska z konfliktnej situácie, ktorá je prijateľná pre všetky strany. Možno prevaha v sile (hodnosti) jednej strany, ktorá je nepochybne nižšia ako ostatné. Nie je vylúčené ani deštruktívne správanie, ktoré sa prejavuje ničivými činmi.

Je zvykom rozlišovať medzi piatimi štýlmi správania v konfliktných situáciách, ktorých klasifikácia je založená na systéme Thomasa - Kilmenna. Umožňuje vám orientovať každú osobu, ak sa dostane do konfliktnej situácie.

Štýly správania v konfliktnej situácii sú spojené s hlavným zdrojom konfliktu - rozdielom v záujmoch a hodnotových orientáciách interagujúcich subjektov.

Štýl správania sa akejkoľvek osoby v konflikte určuje:

• 1) miera uspokojenia ich vlastných záujmov;
• 2) aktivita alebo pasivita akcií;
• 3) opatrenie na uspokojenie záujmov druhej strany;
• 4) individuálne alebo spoločné akcie.

Únik ako štýl správania v konfliktoch je charakterizovaný zjavným nedostatkom vôle spolupracovať s niekým, kto je zapojený do konfliktnej situácie, aktívne sa usilovať o sledovanie svojich vlastných záujmov a stretnutie s oponentmi; túžba dostať sa z poľa konfliktu, dostať sa z konfliktu. Tento štýl správania sa zvyčajne volí, keď:

• · Problém, ktorý spôsobil kolíziu, sa nejaví pre účastníka konfliktu významný, predmet nezrovnalosti je podľa jeho názoru drobný, založený na chuťových rozdieloch, nezaslúži si strácať čas a úsilie;
• · Je tu príležitosť dosiahnuť svoje vlastné ciele iným spôsobom, ktorý nie je v rozpore s konfliktmi;
• • dôjde k stretu medzi subjektmi rovnakej alebo podobnej sily (postavenia), vedome sa vyhýbajúcich komplikáciám v ich vzťahoch;
• • účastník konfliktu má pocit, že sa mýli alebo má oponenta osoby s vyššou asertívnou vôľovou energiou;
• · Je potrebné odložiť akútnu konfrontáciu s cieľom získať čas, podrobnejšie analyzovať súčasnú situáciu, zhromaždiť sily a získať podporu priaznivcov;
• · Je vhodné vyhnúť sa ďalším kontaktom s psychicky ťažkou osobou alebo s mimoriadne tendenčným, príliš zaujatým protivníkom, vedome hľadajúcim dôvody na prehĺbenie vzťahov.

Úniky sú celkom opodstatnené v podmienkach medziľudských konfliktov, ktoré vznikajú z dôvodov subjektívnej a emocionálnej povahy. Tento štýl najčastejšie používajú realisti od prírody. Ľudia tohto druhu spravidla triezvo hodnotia výhody a slabosti pozícií konfliktných strán. Aj keď sú zranení, dávajú si pozor na ľahkomyseľné zapojenie sa do boja, neponáhľajú sa s prijatím výzvy na prehĺbenie konfliktu, pretože si uvedomujú, že jediný spôsob, ako zvíťaziť v medziľudskom spore, je vyhnúť sa účasti na ňom.

Iná vec je, ak ku konfliktu došlo na objektívnom základe. V takejto situácii sa úniky a neutralita môžu ukázať ako neúčinné, pretože kontroverzná otázka si zachováva svoj význam, dôvody, ktoré ju spôsobili, samy osebe nezmiznú, ale sa ešte viac prehĺbia.

Adaptácia ako štýl pasívneho správania sa vyznačuje tendenciou strán v konflikte zmierňovať, vyhladzovať konfliktnú situáciu, udržiavať alebo obnovovať harmóniu vo vzťahu prostredníctvom súladu, dôvery a pripravenosti na zmierenie.

Na rozdiel od únikov tento štýl predpokladá zohľadniť vo väčšej miere záujmy oponentov a nevyhýbať sa spoločným akciám s nimi. Zvyčajne je zariadeniu dané východisko v situáciách, keď:

• Účastník konfliktu nie je veľmi znepokojený problémom, ktorý sa objavil, nepovažuje ho za dostatočne významný pre seba, a preto preukazuje ochotu zohľadniť záujmy druhej strany, podriaďujúc sa mu, ak má vyššiu hodnosť resp. prispôsobovať sa mu, ak má nižšiu hodnosť;
• Odporcovia preukazujú zhodu a sú si v niečom navzájom zámerne podradení. Počítajte s tým, že keď stratia málo,
• · Získajte viac vrátane dobrých vzťahov, vzájomného súhlasu, partnerstiev;
• • dôjde k slepej uličke, ktorá si vyžaduje oslabenie rastu vášní, uskutočnenie akejsi obete kvôli zachovaniu mieru vo vzťahoch a predchádzaniu konfrontačným činom, samozrejme bez kompromisov voči ich zásadám, predovšetkým morálnym;
• • existuje úprimná vôľa jednej z konfliktných strán preukázať podporu súperovi, pričom je úplne spokojná s jeho láskavosťou;
• · Prejavuje sa konkurenčná interakcia súperov zameraná na tvrdú konkurenciu, nevyhnutné poškodenie druhej strany.

Zariadenie je použiteľné pre akýkoľvek typ konfliktu. Ale možno je tento štýl správania najvhodnejší pre konflikty organizačného charakteru, najmä pozdĺž hierarchickej vertikály: podriadený - nadriadený, podriadený - šéf atď.

V takýchto situáciách je nesmierne dôležité udržiavať vzájomné porozumenie, priateľské dispozície a atmosféru obchodnej spolupráce, nedávať priestor vášnivým polemikám, prejavom hnevu a ešte väčšej hrozbe, byť neustále pripravení robiť kompromisy vo svojom. preferencie, ak sú schopné poškodiť záujmy a práva namietateľa.

Štýl úpravy zvolený ako model konfliktného správania môže byť samozrejme tiež neúčinný. Nie je vôbec prijateľné v situáciách, keď sú subjekty konfliktu postihnuté pocitmi nevôle a podráždenia, nechcú sa navzájom odplatiť v naturáliách a ich záujmy a ciele sa nedajú uhladiť a koordinovať.

Konfrontácia v jej smere je zameraná na skutočnosť, že konajúc aktívne a nezávisle, dosahujú svoje vlastné záujmy bez zohľadnenia záujmov iných strán, ktoré sú priamo zapojené do konfliktu, alebo dokonca v ich neprospech. Ten, kto uplatňuje tento štýl správania, sa snaží vnútiť svoje riešenie problému iným, spolieha sa iba na svoje vlastné sily, neprijíma spoločné kroky. Súčasne prvky maximalizmu, silnej vôle, želania akýmikoľvek prostriedkami vrátane silového tlaku, administratívnych a ekonomických sankcií, zastrašovania, vydierania a prinútenia oponenta, aby prijal namietané stanovisko, ho prevzali na všetky náklady, aby sa konflikt vyhral, \u200b\u200bsa prejavujú. Konfrontácia sa spravidla vyberá v situáciách, keď:

• · Problém má zásadný význam pre stranu konfliktu, ktorá sa domnieva, že má dostatok sily na rýchle vyriešenie vo svoj prospech;
• · Konfliktná strana má pre seba veľmi výhodnú pozíciu, ktorá je prospešná pre všetkých, a je schopná ju využiť na dosiahnutie svojho vlastného cieľa;
• · Subjekt konfliktu si je istý, že navrhované riešenie problému je v tejto situácii najlepšie a zároveň s vyššou hodnosťou trvá na tomto rozhodnutí;
• · Účastník konfliktu v súčasnosti nemá inú možnosť voľby a prakticky nehrozí, že o čokoľvek príde, rozhodne bude konať na obranu svojich záujmov a odsúdi svojich súperov na prehru.

Konfrontácia vôbec neznamená, že sa vždy použije hrubá sila alebo že sa kladie dôraz iba na moc a vysokú hodnosť toho, kto usiluje o prevahu svojho názoru, svojich vlastných záujmov.

Je možné, že vytrvalá túžba zvíťaziť v konfrontácii je založená na presvedčivejších argumentoch, na schopnosti jedného z oponentov šikovne zdramatizovať svoje myšlienky, predstaviť ich vo veľkolepej prezentácii spôsobom chytľavej výzvy.

Nesmieme však zabúdať, že akýkoľvek tlak v akejkoľvek elegantnej podobe sa môže zmeniť na výbuch nespútaných emócií, zničenie rešpektujúcich a dôveryhodných vzťahov, príliš negatívna reakcia porazených a neopustí pokusy o dosiahnuť pomstu. Od konfrontácie je túžba považovať sa vždy za správne nevhodný štýl správania vo väčšine medziľudských konfliktov, nie najlepšia voľba na udržanie zdravej morálnej a psychologickej atmosféry v organizácii, ktorá vytvára podmienky, ktoré zamestnancom umožňujú vychádzať navzájom.

Spolupráca, podobne ako konfrontácia, je zameraná na maximálnu realizáciu konfliktu ich vlastných záujmov účastníkmi. Ale na rozdiel od konfrontačného štýlu, spolupráca predpokladá nie jednotlivca, ale spoločné hľadanie riešenia, ktoré spĺňa ašpirácie všetkých konfliktných strán. To je možné za predpokladu včasnej a presnej diagnostiky problému, ktorý viedol ku vzniku konfliktnej situácie, objasnenia vonkajších prejavov i skrytých príčin konfliktu, ochoty strán konať spoločne a dosiahnuť spoločný cieľ pre všetkých.

Štýl spolupráce ľahko používajú tí, ktorí konflikt vnímajú ako normálny jav spoločenského života, ako potrebu vyriešiť ten či onen problém bez poškodenia akejkoľvek strany. V konfliktných situáciách sa možnosť spolupráce objavuje v prípadoch, keď:

• · Problém, ktorý spôsobil nezhodu, sa zdá byť dôležitý pre konfliktné strany, z ktorých každá nemá v úmysle vyhnúť sa spoločnému riešeniu;
• · Konfliktné strany majú približne rovnaké postavenie alebo vôbec nevenujú pozornosť rozdielom vo svojich pozíciách;
• · Každá strana si želá dobrovoľne a na rovnakom základe diskutovať o kontroverzných otázkach, aby nakoniec mohla dospieť k úplnej zhode na vzájomne výhodnom riešení problému, ktorý je dôležitý pre všetkých;
• · Strany zapojené do konfliktu konajú ako partneri, navzájom si dôverujú, berú do úvahy potreby, obavy a preferencie oponentov.

Výhody spolupráce sú nepopierateľné: každá strana získa maximálne výhody s minimálnymi stratami. Ale táto cesta pokroku smerom k pozitívnemu výsledku konfliktu je svojím spôsobom tŕnistá. Vyžaduje si to čas a trpezlivosť, múdrosť a priateľské dispozície, schopnosť vyjadriť a argumentovať, pozorne načúvať oponentom vysvetľujúcim ich záujmy, vyvíjať alternatívy a dohodnúť sa na ich voľbe pri rokovaniach o vzájomne prijateľnom riešení. Odmenou za spoločné úsilie je konštruktívny, uspokojivý výsledok pre všetkých, spoločne nájdené optimálne východisko z konfliktu, ako aj posilnenie partnerstva.

Kompromis zaujíma v mriežke štýlov konfliktného správania stredné miesto. Znamená to dispozíciu účastníka (účastníkov) konfliktu riešiť rozdiely na základe vzájomných ústupkov, dosiahnuť čiastočné uspokojenie svojich záujmov.

Tento štýl rovnako zahŕňa aktívne a pasívne akcie, uplatnenie individuálneho a kolektívneho úsilia. Štýl kompromisu je vhodnejší v tom, že zvyčajne blokuje cestu zlej vôle, umožňuje, aj keď čiastočne, uspokojiť nároky každej zo strán zapojených do konfliktu. Ku kompromisu sa pristupuje v situáciách, keď:

• · Subjekty konfliktu sú si dobre vedomé jeho príčin a vývoja, aby mohli posúdiť skutočné okolnosti, a to všetko pre alebo proti ich vlastným záujmom;
• • konfliktné strany rovnakého postavenia, ktoré majú vzájomne sa vylučujúce záujmy, sú si vedomé potreby vyrovnať sa s daným stavom vecí a zosúladením síl, uspokojiť sa s dočasnou, ale vhodnou možnosťou riešenia rozporov;
• · Účastníci konfliktu s rôznymi hodnosťami majú tendenciu dospieť k dohode s cieľom získať čas a ušetriť sily, neprerušiť vzťahy a vyhnúť sa zbytočným stratám;
• · Oponenti, ktorí hodnotia súčasnú situáciu, upravujú svoje ciele s prihliadnutím na zmeny, ku ktorým došlo počas konfliktu;
• · Všetky ostatné štýly správania v tomto konflikte nemajú žiadny vplyv.

Schopnosť kompromisu je znakom realizmu a vysokej kultúry komunikácie, čo je kvalita, ktorá sa osobitne cení v manažérskej praxi. Nemali by ste sa však k tomu zbytočne uchýliť, ponáhľať sa robiť kompromisné rozhodnutia, čím prerušíte dôkladnú diskusiu o zložitom probléme, umelo skracujete čas na kreatívne hľadanie rozumných alternatív, optimálnych možností. Zakaždým, keď je potrebné skontrolovať, či je v tomto prípade kompromis efektívny, napríklad v porovnaní so spoluprácou, únikmi alebo adaptáciou.

• 1. Spôsoby riešenia konfliktov
• 2. Štýl správania sa v konflikte sa významovo zhoduje s metódou jeho riešenia. Pokiaľ ide o komunikáciu medzi ľuďmi, štýl je spôsob správania, súbor charakteristických techník, ktoré odlišujú spôsob konania, t.j. v tomto prípade spôsob prekonania konfliktnej situácie, riešenie problému, ktorý viedol ku konfliktu. Cesta k riešeniu konfliktov preto spočíva v piatich spôsoboch, ktoré sa graficky našli v Thomas-Kilmennovej mriežke, a to: úniky, prispôsobenie sa, konfrontácia, spolupráca, kompromis.
• 3. Stanovenie spôsobu riešenia konkrétneho konfliktu komunikácie s výberom spôsobu konania rovnocenného so štýlom konfliktného správania. V takom prípade je potrebné zohľadniť niekoľko významných okolností, ktoré sa tak či onak znižujú z použitia stimulačných opatrení vrátane presviedčania a nátlaku.
• 4. Po prvé, hlavnou úlohou pri riešení každého konfliktu je dosiahnuť, aby bol pokiaľ možno funkčne pozitívny, a aby sa minimalizovali nevyhnutné škody spôsobené negatívnymi dôsledkami konfrontácie alebo akútnej konfrontácie.
• 5. Takýto výsledok je dosiahnuteľný, ak strany v konflikte prejavia čestný a benevolentný prístup k urovnaniu svojich rozdielov, spoločný záujem o to, ak vyvinú spoločné úsilie na nájdenie pozitívneho riešenia na základe konsenzu, tj. stabilná, stabilná dohoda všetkých strán.
• 6. V prípade konsenzu nie je vôbec potrebné, aby všeobecnou dohodou bola jednomyseľnosť - úplná zhoda pozícií všetkých účastníkov procesu urovnávania konfliktov. Stačí, že nevznesie námietky žiadny z oponentov, pretože konsenzus je nezlučiteľný s negatívnym postojom najmenej jednej zo strán zapojených do konfliktu. Tento alebo ten variant súhlasu samozrejme závisí od povahy a typu konfliktu, povahy správania jeho subjektov, ako aj od toho, kto a ako je konflikt vedený.
• 7. Po druhé, je možný dvojaký výsledok konkrétneho konfliktu - jeho úplné alebo čiastočné vyriešenie. V prvom prípade sa dosiahne úplné odstránenie dôvodov, ktoré spôsobili konfliktnú situáciu, a v druhom prípade dôjde k povrchnému oslabeniu nezhôd, ktoré sa časom môžu znovu objaviť. Po úplnom vyriešení konflikt končí na objektívnej aj subjektívnej úrovni. Konfliktná situácia prechádza zásadnými zmenami, jej reflexia v mysliach protivníkov znamená transformáciu, transformáciu obrazu nepriateľa na obraz partnera a psychologický postoj k boju a kontrakcii je nahradený orientáciou na zmierenie, súhlas, partnerstvo spolupráca.
• 8. Čiastočné riešenie nevylučuje príčiny konfliktu. Spravidla vyjadruje iba vonkajšiu zmenu konfliktného správania pri zachovaní vnútorného nutkania pokračovať v konfrontácii. Obmedzujúce faktory sú buď silné vôle argumentov vychádzajúcich z rozumu, alebo sankcia vonkajšej sily pôsobiacej na strany konfliktu. Prijaté opatrenia sú zamerané na presvedčenie alebo prinútenie konfliktných strán, aby zastavili nepriateľské akcie, vylúčili porážku niekoho, poukázali na prostriedky podpory vzájomného porozumenia.
• 9. Po tretie, jednotlivec alebo sociálna skupina, ktorá koreluje záujmy konfliktných strán a parametre ich správania, zvolí prioritnú metódu riešenia konfliktu, ktorá je za daných podmienok najdostupnejšia a najprijateľnejšia. Je potrebné pochopiť, že nie každý štýl a metóda sú vhodné pre konkrétnu situáciu. Každá z metód je účinná iba pri riešení určitého typu konfliktu.