Заява про рекламування покупця по браку товару зразок. Рекламація - це що

Текст листа-рекламації повинен у всіх випадках спиратися на відповідні документальні свідоцтва про недобросовісність адресата (навмисної або допущеної ним з необережності). У більшості випадків таким свідоцтвом є акт, засвідчений підписами посадових осіб та печаткою організації-відправника. Такий акт (другий його екземпляр чи копію) доцільно докласти до листа-рекламації (в останньому випадку він одночасно виконуватиме і функцію супровідного листа).

Якість товару, наприклад, у разі невідповідності якості, зазначеній у контракті;
- Термінів поставки або платежу;
- упаковки та маркування (недоброякісна упаковка, помилки у маркуванні);
- інших умов договору.

Рекламація пред'являється у письмовій формі, рекомендованим листом, з додатком всіх документів, що підтверджують рекламацію та мають повну доказову силу для обох сторін: посилання на нормативні акти, Документи (акт експертизи, акт приймання, акт випробувань, нормативний акт).

Конкретними вимогами сторони, що висуває претензію, можуть бути, наприклад:

Вимога заміни неякісного товару на якісну;
- Вимога уцінки товару, повернення частини сплаченої суми;
- вимога допоставки браку кількості товару або повернення сплаченої суми за кількість товару;
- Вимога збільшення знижки із загальної вартості товару;
- вимога розірвання договору та відшкодування збитків у зв'язку з недовиконанням договору.

Різним компаніям, а також індивідуальними підприємцямиперіодично доводиться стикатися з такою проблемою як претензії з боку клієнтів. Іноді такі скарги мають форму рекламації.

Що таке рекламація

Цей термін використовується для визначення заяви щодо недоліків придбаної продукції та подальшого відшкодування отриманих збитків. Якщо говорити простіше, то йдеться про претензію, скаргу, що виражає незадоволення. Рекламація – це термін, який використовується переважно юридичними особами.

Подібна скарга може бути прийнята, якщо є підстави для її подання (некомплектність та дефекти продукції) та вона оформлена з використанням відповідних актів.

Відхилити рекламацію можна у разі, якщо стан продукції, у зв'язку з яким подається скарга, зумовлено неправильною експлуатацією, і навіть коли під час проведення додаткового дослідженняне було підтверджено заявлені дефекти.

Поширені види претензій

1. Претензії до підприємства. Йдеться про рекламації за певними обіцянками, упаковку товару, післяпродажне обслуговування, рекламу та ін. Наявність таких скарг найкраще стимулює підвищення рівня послуг, сервісу та просування товару на ринку в цілому.

2. Скарги обслуговування. І тут маються на увазі претензії, які стосуються неправильному поводженню працівників підприємства з покупцями та різних сфер обслуговування.

Претензія на підставі договору

Рекламація за договором - це скарга, основою якої є невиконання договірних умов. Це може бути надання певних послуг, які не відповідають рівню або формі, заявленій спочатку. У свою чергу виконавець має право на подачу рекламації, якщо замовник не вніс своєчасну оплату за виконані послуги.

Зустрічаються також претензії за договором поставки. І тут йдеться про продаж певної продукції. Скарги такого роду можуть подаватися за таких обставин:

• якість поставленого товару відповідає необхідному;
• прострочена оплата чи постачання продукції;
• комплектацію товару порушено.

Подібні порушення можуть спричинити виплату пені або відмову від товару.

Варто врахувати, розглядаючи відомості про рекламації, що це претензії, які можуть бути пред'явлені на підставі договору підряду. В цьому випадку все закінчується виставленням неустойки. Такий результат можливий, якщо виконавець не виконав необхідний обсяг робіт або зробив його на рівні якості, що не відповідає договору. Зі свого боку замовник може виплачувати неустойку, а то й вчасно зробив оплату робіт.

Як складати рекламацію

У більшості випадків претензія такого типу складається у вигляді комерційного листа, де детально викладається суть скарги. Як і говорилося вище, метою подібної претензії є відшкодування збитків, тому оформити її потрібно грамотно. Оскільки можливе виникнення різних ситуацій, єдиної форми рекламації немає.

Проте є певні правила, які допоможуть скласти її грамотно:

• адресу та найменування підприємства;
• підстава для пред'явлення претензії (договір, гарантійний лист та ін.);
• суть скарги (необхідно точно описати порушення чи факт шлюбу);
• докази;
• вимоги того, хто склав рекламацію (доставка товару, заміна, уцінка, розірвання контракту, повернення сплаченої суми та інші види відшкодування збитків).

Надсилати претензію потрібно рекомендованим листом з повідомленням про вручення. До листа повинна додаватися документація, що підтверджує факт порушення (акт невідповідності товару якості або результати експертизи, транспортні документи та ін.).

Відділ роботи з претензіями

У будь-якій компанії, що поважає себе, є співробітники, в обов'язки яких входить грамотна реакція на подані претензії.

При цьому існує певна схема дій, якої варто дотримуватись для того, щоб продовжити стосунки з клієнтами після подачі рекламації з їхнього боку.

Насамперед не потрібно виправдовуватися, оскільки це неактуально. Друге правило, що заслуговує на увагу: ніякої зайвої інформації. Клієнту насправді не має значення, чому сталося порушення договору, головне, щоб отримані збитки було відшкодовано.

По суті, відділ рекламацій - це фахівці, які грамотно працюють із емоційною та раціональною складовою претензії клієнта. Тобто в їхнє завдання входить не лише фактичне відшкодування отриманих збитків, а й компенсація емоційного негативу. Саме це потрібно зробити відразу після прийняття рекламації.

Як обробляти претензії

Перший факт, який потрібно усвідомити – рекламації є позитивним фактором роботи з клієнтами. Саме завдяки їм компанія може побачити недоліки у процесі організації постачання, виробництва та обслуговування, які потребують усунення. Виявлення таких мінусів дозволить підприємству заробити ще більше грошей. Тому до претензій не варто ставитись як до негативного явища.

Другий важливий принцип щодо обробки скарг - це демонстрація розуміння проблеми клієнта. Іншими словами, він повинен відчути, що до нього ставляться позитивно і з повагою сприймають спробу заповнити отримані збитки. Акт рекламації - це крок назустріч подальшій, більш продуктивній співпраці. І на таку ініціативу слід відреагувати відповідно.

У спірні моменти використовується письмовий діалог – із конкурентами чи майбутніми партнерами. Якщо з'являються претензії чи складності, доводиться виявляти неабиякі інтелектуальні здібності, красномовство, знання ділових фраз та оборотів. Дізнайтеся, як показати компетентність у загальних питаннях. Застосуйте це у роботі, складаючи рекламацію.

Що таке рекламація

Цей незрозумілий термін може зустрітися у всіх сферах життя, причому він має не дуже приємне для адресата значення. Рекламація пов'язана з порушеннями угоди, укладеної в усній або письмовій формі між опонентами. Висувається категорична вимога, адресована боржнику з докладним описомпорушень його зобов'язань перед постраждалою стороною. Вивчіть, що є рекламація – що це таке, підкажуть юристи чи просто освічені люди. Найчастіше це лист-претензія, необхідна під час проведення досудового розгляду.

Якщо за допомогою рекламації, адресованої боржнику, проблему не буде вирішено, лист-претензія стає офіційним документом, який позивач надає в ході судового розгляду. Це свого роду доказ, що була спроба залагодити суперечку без залучення правоохоронних органів (арбітраж, прокуратура, ОВС, служби безпеки, митного контролю). Для кожної сфери діяльності термін «рекламація» набуває більш уточнюючого визначення.

Коли складається лист-рекламація

У юридичній сфері поняття «рекламація» виникає іноді, коли людина вирішує озвучити свою скаргу, невдоволення, внести ясність і домогтися справедливості. Претензія складається на окремому бланку за встановленим правовими актами зразком, передається особисто до рук або доставляється рекомендованим листом на поштове відділення адресата. Відправляється рекламація у випадках:

• низької якості продукції;
• надання неякісних послуг;
• порушення строку постачання товару;
• затримки оплати;
• зриву роботи виробництва, порушення графіка;
• вимог щодо відшкодування збитків.

Як складається лист-претензія

Акт рекламації про несправність необхідно скласти на окремому бланку, причому важливо не лише оприлюднити суть своєї претензії, а й висунути опоненту низку вимог для усунення конфліктної ситуації. При оформленні протесту чи заперечення дотримуються плану. Треба:

1. Вказати порядковий номер і дату документа, що складається.
2. Вказати повні дані людини, від якої виходить рекламація (це може бути назва організації).
3. Написати назву документа, як у наданому зразку.
4. Обґрунтувати своє невдоволення, тобто докласти накладні, чеки, реквізити договору, акти здавання або прийому товару, договори, квитанції.
5. Описати характеристики неякісного товару чи послуг, надані адресатом.
6. Викласти суть проблеми, тобто у вільній формі описати своє несхвалення, наприклад, товар віднести до категорії «шлюб».
7. Надати докази недоліків вчиненого правочину, факти про заподіяну шкоду (майну, здоров'ю).
8. Записати свої вимоги для мирного врегулювання проблеми, що виникла в товарно-ринкових відносинах.
9. Описати документи, які надані як докази обґрунтованості претензії.

Після заповнення рекламації важливо уточнити, що підготувати потрібно відразу два екземпляри, які не відрізнятимуться. Якщо передавати документ особисто, важливо, щоб адресат поставив штамп про отримання на екземплярі незадоволеної особи. Якщо ж вирішено скористатися послугами поштового відділення, то при надсиланні листа на замовлення потрібно доплатити за отримання звіту про доставку кореспонденції адресату.

Як обробляти рекламаційний лист

Якщо за порушення договору отримано рекламацію, треба правильно відреагувати на рекомендований лист. Якщо постачальник повністю визнає неправоту, необхідно поставити підпис, що підтверджує отримання документа, і розпочати виконання вимог покупця. Якщо усунути неякісний товар чи послугу, відшкодувати моральні та матеріальні збитки, клієнт буде задоволений, а конфлікт – повністю вичерпаний. Заяві не буде дано перебігу, а до судових розглядів справа не дійде.

Якщо постачальник категорично не згоден з рекламацією клієнта, може навіть не розписуватися, що отримав її. Усна заява, без свідків, не має юридичної сили, а рекомендований лист із заявою вже через місяць буде повернений відправнику. Пред'являти претензію потрібно вже в судовому порядку. Рішення держструктури підлягатиме виконанню в обов'язковому порядку.

Що таке рекламаційний акт

Це офіційний документ від клієнта про неякісне надання товарів та послуг, який викладений у діловому стилі, письмовій формі, має вхідний номер та юридичну силу. Рекламаційний акт включає перелік документів, що підтверджують об'єктивність пред'явленої претензії щодо роботи щодо отриманого товару або наданих послуг.

Відео: як правильно написати претензійний лист